De Nieuwe Zaak in Emerce 100: de beste bedrijven in e-business 2020

Op dinsdag 7 april publiceerde Emerce haar jaarlijkse Emerce 100. In dit imago onderzoek onder de beslissers uit de online industrie worden de beste e-business bedrijven van Nederland op een rij gezet, en gewaardeerd met een passende beoordeling. De e-business bedrijven die zijn onderzocht, zijn verdeeld over tientallen categorieën. De Nieuwe Zaak valt in de categorie E-commerce bureaus.

Ook dit jaar is De Nieuwe Zaak waardevol beoordeeld, en wel met 4,5 sterren. Dit is een prestatie waar we erg trots op zijn. Zeker gezien het gestegen aantal bedrijven dat meegenomen is in het onderzoek.

Jurriën Kerstholt (directeur): “In 2010 is De Nieuwe Zaak voor het eerst opgenomen in de Emerce 100. Sindsdien zijn we elk jaar vertegenwoordigd in de categorie e-commerce. Voor ons het bewijs dat onze klanten ons jaar na jaar weten te waarderen. Het aantal concurrenten/collega’s in deze categorie varieert, evenals het type bedrijf in de lijst. De Nieuwe Zaak is de stabiele, ervaren en betrouwbare partner. En dat willen we graag zo houden.”

Johan Keurentjes (directeur): “Onze focus op de eindklant is bij onze klanten in de retail en groothandel zeer succesvol gebleken. We voorzien zeker in deze Corona-tijd een versnelling in de digitalisering van de traditionele B2B ondernemingen en een toenemende vraag naar onze oplossingen. Eerlijk gezegd kunnen we niet wachten tot deze crisis voorbij is en we aan de slag kunnen met nog meer tevreden klanten. Onze bestaande klanten danken we voor hun vertrouwen en waardering en onze collega’s voor hun onverminderde inzet tijdens deze lastige periode.”

Het bericht De Nieuwe Zaak in Emerce 100: de beste bedrijven in e-business 2020 verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Partnership SPARQUE en De Nieuwe Zaak

Gister heeft De Nieuwe Zaak een partnerovereenkomst getekend met SPARQUE, een tool voor e-commerce personalisatie. Dit partnership is een bevestiging van de samenwerking die reeds bestaat bij en voor B2B e-commerce klanten als Wiltec en Bouwmaat.

Jurriën Kerstholt, directeur van De Nieuwe Zaak: “we zien een sterk toenemende vraag naar personalisatie oplossingen, vooral bij B2B organisaties. Met SPARQUE voegen we een krachtige tool toe aan ons portfolio op dit vakgebied. De Nieuwe Zaak helpt klanten met het daadwerkelijk waarde creëren met personalisatie. Dat gaat verder dan het kiezen van de juiste tool en technische integraties. We hebben ervaren dat het team achter SPARQUE hierin goed meedenkt met ons en met onze klanten. We zijn dan ook blij dat we onze samenwerking gaan intensiveren.”

Ook voor SPARQUE is dit partnership veelbelovend. Chi Shing Chang, mede-oprichter van SPARQUE: “Voor SPARQUE hebben twee zaken vanaf het begin altijd voorop gestaan: geavanceerde en onderscheidende technologie bieden én ervoor zorgen dat onze klanten hun data maximaal kunnen inzetten voor online personalisatie, recommendations en onsite search. Zeker voor B2B organisaties betekent dat: verdiepen in hoe eindklanten geholpen worden, in de meest aantrekkelijke use cases en in hoe de meeste informatie uit de beschikbare data te halen. We zijn blij in De Nieuwe Zaak een gelijkgestemde partner te hebben gevonden die klanten voorop stelt en vanuit solide technische kennis al rekening houdt met de vragen van morgen.”

Meer weten over hoe wij klanten helpen met hun personalisatie vraagstukken? Check onze pagina over personalisatie.

Het bericht Partnership SPARQUE en De Nieuwe Zaak verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

ShoppingTomorrow onderzoeksjaar 2020 digitaal van start

Afgelopen week hebben we het ShoppingTomorrow onderzoeksjaar 2020 afgetrapt! Vol enthousiasme gingen we van start met het voorzittersoverleg. Gezien de huidige situatie vond dit overleg digitaal plaats, maar dit deed niets af aan de gedrevenheid van de 42 deelnemende voorzitters en gastheren.

De Nieuwe Zaak is in 2020 wederom voorzitter van de B2B expertgroep welke onderdeel is van het ShoppingTomorrow programma: Drivers of B2B e-commerce growth 2020. Samen met PostNL begeleiden we een groep van ruim 20 B2B experts en werken aan methodes om hun e-commerce succes te laten groeien. Daarbij gaan we voor een vergelijkbaar resultaat als in 2019. De B2B expertgroep werd toen als beste gewaardeerd en de groep heeft elkaar echt geholpen om groeikansen te zien op het vlak van B2B e-commerce. Dat smaakt naar meer!

Het ShoppingTomorrow programma 2020

Het voorzittersoverleg werd afgetrapt door Inge Demoed van ShoppingTomorrow. Inge heeft de groep op een heldere manier meegenomen in de opzet van het programma voor 2020, de wijzigingen ten opzichte van vorig jaar en de agenda die is opgesteld. Uiteraard hebben we stilgestaan bij het feit dat de aanstaande fysieke sessies in een aangepaste vorm worden georganiseerd. Tijdens en na deze intro konden de deelnemers via de chat vragen stellen waarop direct kon worden ingespeeld. Alsof we nooit anders hebben gedaan.

Thuiswinkel Marktmonitor

Vervolgens heeft Danny van der Burg van GfK de resultaten van de Thuiswinkel Marktmonitor gepresenteerd. Hij heeft de groep meegenomen in de e-commerce groeicijfers over 2019. Al vlakt de groei overall wat af, het blijft indrukwekkend om te zien wat er online aan transacties plaatsvindt. Danny heeft de groep ook laten zien hoe de onderzoeksopzet voor 2020 eruitziet en op welke wijze expertgroepen vragen voor het onderzoek kunnen aanleveren.

Learnings uit de B2B expertgroep

De derde presentatie werd verzorgd door Jurriën Kerstholt van De Nieuwe Zaak. Hij is in 2019 en 2020 voorzitter van de B2B expertgroep. De combinatie van De Nieuwe Zaak als voorzitter, PostNL als gastheer en een groep enthousiaste B2B beslissers, bleek garant te staan voor een interessante, nuttige en leerzame 2019 editie van de B2B expertgroep. Jurriën heeft 10 learnings uit deze expertgroep gedeeld. Onder meer hoe je een kwalitatieve expertgroep kan samenstellen, hoe de verwachtingen te managen en hoe je in diverse sessies toewerkt naar het eindresultaat: de bluepaper. Veel hands-on tips waarmee de diverse expertgroepen aan de slag kunnen gaan.

De conclusie van de deelnemers was dat deze digitale versie van het eerste overleg prima heeft uitgepakt. Er was volop interactie, belangrijke onderwerpen zijn besproken en de opkomst was groot. Iedereen is blij dat we van start zijn, ook in deze moeilijke periode. Op naar een mooi onderzoeksjaar!

Het bericht ShoppingTomorrow onderzoeksjaar 2020 digitaal van start verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

5 stappen om te groeien in B2B e-commerce

De B2B e-commercemarkt groeit sneller dan ooit, maar het verschil tussen bedrijven die van deze groei profiteren en de achterblijvers neemt toe. Hoe komt dit? Dit onderzochten we met de expertgroep Next-level B2B e-commerce binnen het ShoppingTomorrow programma 2019-2020. De uitkomsten van onze sessies zetten we voor jou op een rij in een whitepaper. Alvast een tipje van de sluier?

    1. Alleen ben je sneller, maar samen kom je verder. Zorg voor een evenwichtige groei op zes assen: klantinzicht, organisatie, marketing, technologie, branding en data.
    2. Zoek je klant continu op, valideer en leer van data, zorg dat technologie voor je werkt en besef dat de kracht van je mensen altijd het verschil maakt.
    3. Verzeker je van een agile mindset in je bedrijf. Deze is randvoorwaardelijk, want verandering is de enige constante.
    4. Maak de e-commercetransitie onderdeel van het hele bedrijf. Het is geen ict- of marketingproject, maar vraagt ook aandacht van hrm, logistiek en sales.
    5. Denk groot, maar zet vooral de eerste stappen en vier de tussentijdse successen.

Wil jij weten hoe technologische ontwikkelingen en een goed inzicht in de customer journey de user experience flink verbeteren? Download dan nu dit whitepaper en profiteer van het groeipotentieel dat B2B e-commerce biedt!

Download whitepaper

Het bericht 5 stappen om te groeien in B2B e-commerce verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Herdenkingspenning Songfestival wordt collector’s item

Door de gevolgen van het Coronavirus is het Eurovisie Songfestival helaas uitgesteld naar 2021. De herdenkingspenning voor dit evenement is reeds geslagen door onze klant Koninklijke Nederlandse Munt (KNM) en blijkt enorm in trek. Er ontstaat een forse run op de penning door verzamelaars. KNM constateert: “Het wordt een collector’s item!”

De Koninklijke Nederlandse Munt meldt dat de productie en de levering van de herdenkingspenning gewoon doorgaat, ook al is het Songfestival inmiddels geannuleerd en verplaatst naar volgend jaar. Het is verrassend dat het product zo goed loopt en KNM is blij dat de crisis hun verkoop niet in de weg staat. Waarschijnlijk speelt het mee dat de penning een bijzonder ontwerp heeft. “Een van de beste conceptuele ontwerpen ooit”, aldus Bert van Ravenswaaij (verantwoordelijk voor Marketing & Sales bij KNM).

Mooi om te zien dat KNM zelfs in de meest onzekere tijd succesvol weet te zijn!

Benieuwd naar de Eurovisie Songfestival penningen? Bekijk en bestel de uitgiften hier!

Het bericht Herdenkingspenning Songfestival wordt collector’s item verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Branded Paid Search is zonde van het geld… of toch niet?

De battle tussen SEO & SEA

Let’s get ready to rumble!

Binnen De Nieuwe Zaak zijn we continu bezig om meer uit iedere marketing euro te halen. Daarbij kijken we ook kritisch naar welke marketinguitgaven zonde van het geld zijn, zeker in tijden van de Corona-crisis. Zo ontstond er onlangs een discussie tussen de disciplines SEO en SEA over Branded Paid Search: waarom zou je betaald bovenaan willen staan in de zoekresultaten terwijl je organisch ook al bovenaan staat? SEO durfde de battle tegen SEA wel aan. Voor één van onze klanten voerden we daarom een experiment uit om de mogelijke meerwaarde van branded paid search te testen. Conclusie: als je branded paid search uitzet, wordt het volledig opgevangen door organic search, vooral op desktop en tablet. Wil je weten hoe? Lees dan hieronder onze bevindingen!

Robin, SEO specialist: “Branded Paid Search is zonde van je geld”

Als ik zoek op “De Nieuwe Zaak” staat de betaalde zoekopdracht bovenaan. Maar omdat de organische zoekopdracht er direct onder staat, is de vraag hoeveel die betaalde zoekopdracht echt toevoegt. Zonder die betaalde zoekopdracht had ik zeer waarschijnlijk op het organische resultaat geklikt. Sterker nog, omdat de betaalde zoekopdracht boven mijn organische resultaat staat kannibaliseert branded paid search een deel van de waarde van organic search. Je betaalt dan onnodig om bezoekers binnen te halen.

Mats, SEA specialist: “Branded Paid Search is de investering waard”

Door op je eigen merknaam te adverteren voorkom je dat je concurrent bovenaan staat als iemand zoekt op jouw merknaam. Hoewel dit niet veel gebeurt, kan het zijn dat in sommige markten je daarom bezoekers verliest aan je concurrent. Zie het onderstaande voorbeeld waarbij een concurrent adverteert op de merknaam van Salesforce. Daarnaast zijn kosten voor het adverteren op je eigen merknaam over het algemeen erg laag.

De belangrijkste reden om branded paid search wel in te zetten is dat je met SEA veel meer invloed hebt op hetgeen je daadwerkelijk wel of niet wil tonen. Daarmee kan je met de campagnes beter sturen op het resultaat door een relevante bestemmingspagina te kiezen, kopregels aan te passen en deze eenvoudig te testen zodat de CTR stijgt en het toevoegen van relevante sitelinks. Oftewel, met SEA ben je veel flexibeler.

Frank, Data Scientist: “Zet een experiment op om de waarde van Branded Paid Search te testen”

De beste manier om de waarde van Branded Paid Search te bepalen is een experiment opzetten. Je zet Branded Paid Search voor een bepaalde periode uit en kijkt in hoeverre het verlies aan sessies, transacties en omzet wordt opgevangen door Organic Search. De uitdaging is om te bepalen waarmee je het aantal behaalde sessies gaat vergelijken. Je ziet een flinke stijging van het aantal organische sessies maar vang je daarmee het verlies van betaalde sessies volledig op?

Sessies

Zodra Branded Paid Search uit staat, wordt het effect overgenomen door Branded Organic Search.

Om een eerlijke vergelijking te maken kiezen we een controlegroep en gebruiken we de trends in die controlegroep om het aantal sessies te voorspellen wat we gehaald zouden moeten hebben. Daarmee creëer je een eerlijke benchmark om mee te vergelijken.

Sessies

Branded Organic Search genereert minder sessies dan verwacht, gegeven de trend in de controlegroep.

Voor de controlegroep zijn verschillende mogelijkheden. Als je meerdere labels of vestigingen hebt kan je bijvoorbeeld een label kiezen voor je experiment en de rest als controlegroep. Ook als je maar een label of merknaam hebt zijn er mogelijkheden om een controlegroep te kiezen.

Wat zijn de conclusies?

Voor één van onze klanten bleek dat het uitzetten van Branded Paid Search nauwelijks sessies zou kosten. Met name op desktop en tablet bleek dat de vindbaarheid volledig werd opgevangen door de organische zoekresultaten. Op mobiel werd dit minder opgevangen, wellicht doordat op mobiel bovenaan in de zoekresultaten staan nóg belangrijker is.


Rood = voorspelling
Blauw = Behaalde sessies

Desktop: +/- 0%

Mobiel: -6%

Wat hebben we vervolgens gedaan?

Naar aanleiding van de beperkte impact heeft onze klant zijn Branded en Organic Search campagnes geoptimaliseerd. Op die manier zijn ze in staat om nóg meer uit hun marketing euro’s te halen.

Branded Paid Search direct uitzetten dus?

Voordat je direct je Branded Paid Search uitzet, is het belangrijk om te beseffen dat niet in alle gevallen Organic Search alles opvangt. Vooral als je slecht scoort op organische vindbaarheid, bijvoorbeeld omdat affiliate partijen beter scoren, dan is de kans groot dat het verlies aan Branded Paid Search niet wordt opgevangen. Ook kan het zo zijn dat de concurrent dus op jouw merknaam adverteert, waardoor je echt bezoekers gaat missen (lees: pijn gaat lijden) bij het stoppen met adverteren. Voordat je Branded Paid Search ‘zomaar’ uitzet adviseren we dus altijd om een experiment uit te voeren.

Hulp nodig? Bij De Nieuwe Zaak helpen we je graag verder met het opzetten, uitvoeren en analyseren van een attributie experiment. In plaats van op onderbuik keuzes maken creëer je daarmee onderbouwing in hoeverre Branded Paid Search daadwerkelijk zonde van het geld is. Neem gerust eens contact met ons op!

Attribueren kun je leren

Wil je meer weten over conversie attributie en het optimaliseren van je digitale marketingkanalen? Download dan nu onze whitepaper over Conversie Attributie!

Download whitepaper

Het bericht Branded Paid Search is zonde van het geld… of toch niet? verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Juist nu is je klantinzicht van belang

In tijden van crisis verandert het gedrag én de behoeften van klanten. Ineens hamsteren we toiletpapier of staan we met honderden in de rij om de bouwmarkt binnen te kunnen. Sommige producten, zoals (buiten)sportartikelen en spullen voor in de tuin, worden veel meer gekocht terwijl voor andere producten de vraag volledig wegvalt. Daarnaast zorgt het sluiten van fysieke winkels voor een groeiende behoefte om online te bestellen. Onlangs beschreven onze collega’s van De Nieuwe Zaak vier scenario’s hoe je met jouw marketing kunt inspelen op de huidige situatie. Welke beslissing je ook neemt: het begrijpen van het veranderende gedrag en de behoeften is cruciaal!

Hoe verandert het gedrag, de behoeften en de emoties?

Het gedrag en de behoeften van klanten verandert op verschillende manieren. Vanuit een psychologisch oogpunt is het interessant om te zien hoe mensen omgaan met de verschillende emoties die ze in crisistijd ervaren. Naast negatieve emoties, zoals angst, stress, verwarring, onzekerheid en neerslachtigheid, zien we juist ook veel positieve emoties opkomen, zoals saamhorigheid, dankbaarheid, liefde, hoop en affectie. In Harvard Business Review wordt ook uitgelegd dat de emoties die loskomen in deze crisis ook de manier waarop klanten denken beïnvloedt. Zoals de psycholoog en nobelprijswinnaar Kahneman heeft uitgelegd in zijn boek Thinking, fast and slow, meer impulsief gedrag (systeem 1), minder beredeneerd gedrag (systeem 2). Het beste voorbeeld hiervan is het hamster-gedrag in Nederland, waar volgens een onderzoeker van Nyenrode de overlevingsdrang het overnam van alle rationele besluitvorming. Belangrijk om te beseffen is dat de emoties die loskomen, klanten niet alleen op de korte termijn beïnvloeden maar ook op de lange termijn effect hebben. Scott Magids en collega’s laten zien dat als een klant zich emotioneel verbonden voelt met een bedrijf, de klantwaarde op de lange termijn toeneemt. Met andere woorden: als je de emoties van je klanten goed begrijpt én hierop inspeelt profiteer je hier op de lange termijn van.

Het gedrag en de behoeften van je klanten monitoren

Als je in én na deze crisistijd maximaal aan wilt sluiten op de behoeften en de emoties van de klant moet je dit gaan monitoren. Houd bij of je klanten zich inderdaad impulsiever gedragen (= meer Systeem 1). Welke waardepropositie past vervolgens bij de veranderende behoeften van jouw klanten in de huidige situatie? En op welke manier kan je aansluiting vinden bij de emoties in deze tijd?

Hiervoor moet je een mix van methoden inzetten, waarbij je de inzichten baseert op basis van wat mensen doen (observaties) en zeggen (zoals in surveys, interviews). Daarbij maak je gebruik van kwantitatieve data (wat en hoeveel) en kwalitatieve data (begrijpen). In de matrix hieronder staat een aantal methoden die zijn ingedeeld op deze dimensies. Als je jouw klanten wil begrijpen, adviseren we om een mix van methoden uit de onderstaande kwadranten te gebruiken.

Methode matrix

Inzet van een mix van methoden om klantinzicht te monitoren (tijdens de crisistijd)

Maar hoe gebruik je deze methoden, in welke combinatie en wat kan je er dan mee in de huidige tijd? Om hier meer duidelijkheid in te geven, geven we hieronder een praktisch voorbeeld hoe je bovenstaande methoden kan gebruiken om het veranderende gedrag, behoeften en emoties te monitoren. Let op: het is een voorbeeld, een andere (combinatie) van methoden is ook mogelijk, afhankelijk van de situatie waarin je bedrijf zich bevindt.

Om het nog meer toepasbaar te maken, hebben we steeds een aantal voorbeelden gegeven wat je met de inzichten kan doen.

Kwadrant 1 – Begrijpen wat klanten doen met behulp van kwantitatieve data

Methode: Digital (web) analytics

Maak een dashboard van verkeer, herkomst, device en veel bezochte pagina’s.

Zorg ervoor dat de basis van analytics goed staat en je de juiste ‘hygiënemaatregelen’ hebt genomen, zoals het uitsluiten van IP-adressen (thuiswerkers) en annotaties. Onze collega’s geven je hier graag meer tips over. Daarnaast moet je monitoren hoe het gedrag en de behoeften van je klanten verandert. Daarbij gaat het om:

  1. Komen er andere mensen op je website die je website op een andere manier gebruiken? Bijvoorbeeld, wordt er op een andere manier gezocht? Monitor daarvoor de volgende zaken:
    – Soorten bezoekers: nieuw vs. terugkerend, indien ingesteld kan je hier nog een onderscheid maken naar audiences;
    – Kanalen (direct, e-mail, social, paid) en devices;
    – Landing- en exit-pagina’s en alle overige bekeken pagina’s;
    – On-site search: welke zoekwoorden worden vooral veel gebruikt binnen de website?
  2. Kopen en/of bekijken klanten andere producten en/of diensten? Monitor daarvoor de volgende zaken:
    – Conversies per product(categorie);
    – On-site search: op welke producten wordt er meer of minder gezocht?;
    – Product views per product(categorie).

Voorbeelden van inzichten die je haalt uit deze informatie en mogelijke vervolgacties:

  • Observatie: terugkerende bezoekers komen veel binnen via direct en landen veel op de FAQ-pagina. Actie: bezoekers hebben behoefte aan informatie over jouw producten en/of diensten. Via search console, on-site search of bezochte pagina’s kan je achterhalen welke vragen je extra moet beantwoorden op deze pagina.
  • Observatie: er komen opvallend veel nieuwe bezoekers binnen via organic search en deze landen vooral op de homepage. Actie: zoek uit via welke zoekwoorden deze bezoekers op jouw website komen en welke behoefte je hieruit kunt opmaken?
  • Observatie: er worden specifieke productcategorieën veel vaker bekeken, met name door nieuwe bezoekers. Actie: focus je campagnes op basis van informatie over producten die meer worden gevraagd. Bedenk hierbij dat als het om veel nieuwe bezoekers gaat, ze wellicht andere informatie nodig hebben dan terugkerende bezoekers, zoals de voorwaarden.

Naast een eenvoudig dashboard kan je meer geavanceerde analyses uit dit kwadrant inzetten om verder te kijken dan alleen correlaties. Met bijvoorbeeld regressieanalyses op de gebruikersdata kan je echt causale verbanden achterhalen. Bijvoorbeeld, stel dat je veel meer racefietsen of andere (buiten)sport artikelen verkoopt: hoeveel hiervan komt door de huidige crisis en hoeveel komt doordat het ook lente is geworden? Deze kennis kan je vervolgens gebruiken om écht goed in te spelen op de huidige ontwikkelingen.

Terug naar Methode matrix

Kwadrant 2: Luisteren naar wat klanten zeggen met behulp van kwantitatieve data

Methode: Klantenservice FAQ en een e-mail survey

Verzamel samen met de klantenservice of customer support de vragen die veel worden gesteld. Vervolgens kan je een enquête via e-mail sturen naar je bestaande klanten waarin je proactief de veelgestelde vragen beantwoordt en uit kunt vragen welke andere vragen er nog leven.

Voorbeelden van inzichten die je haalt uit deze informatie en mogelijke vervolgacties:

  • Observatie: Bij klantenservice komen er veel vragen binnen of de levertijd van de producten nog conform de normale standaard is. Actie: Voeg deze vraag en het antwoord toe aan de FAQ-pagina en zet deze info prominent op de website, bijvoorbeeld op de homepage of in de header. Hierdoor zijn de klanten niet alleen eerder voorzien in hun vraag/behoefte, maar dit scheelt ook veel telefoonverkeer naar de klantenservice.
  • Observatie: Uit de e-mail survey komen veel emotionele reacties, bijvoorbeeld dat mensen bang zijn dat als ze de producten ophalen in de winkel of afhaalpunt, ze in de rij moeten gaan staan. Actie: Voeg deze informatie toe aan de website en vertel dit niet alleen expliciet, maar geef ook bijvoorbeeld via beeld geruststelling (emotie) hoe de situatie eruit ziet.

Kwadrant 3: Begrijpen wat klanten doen met behulp van kwalitatieve data

Methode: Sessie recordings

Een eenvoudige manier om te zien hoe de bezoekers zoeken naar informatie is het opnemen en bekijken van sessie recordings. Via software (zoals Hotjar) worden bezoekerssessies anoniem opgenomen en kan achteraf bekeken worden wat de gebruikers hebben gedaan op bepaalde pagina’s.

Een voorbeeld van inzichten die je haalt uit deze informatie en mogelijke acties:

  • Observatie: Op een FAQ pagina staan de antwoorden op de vragen eerst kort weergegeven en door op ‘lees meer’ te klikken komt er meer informatie. Uit de sessie recordings wordt geobserveerd dat veel gebruikers de ‘lees meer’ link niet zien en via de zoekbox dezelfde vraag intypen. Actie: Verduidelijk de ‘lees meer’ link door een ander design, kleur of tekst. Indien mogelijk, maak hier meerdere varianten van en valideer of (en welke variant) beter werkt, bijvoorbeeld door een A/B-test.

Terug naar Methode matrix

Kwadrant 4: Luisteren naar wat klanten zeggen met behulp van kwalitatieve data

Methode: Klant-interviews (via online video)

Je kan een (online) video interview gebruiken om de behoeften en problemen van klanten expliciet uit te vragen. Hier kan je zowel bestaande klanten (via e-mail) als nieuwe klanten (via je website) voor uitnodigen. Het voordeel van zo’n interview is dat je de emoties van klanten beter kunt inschatten. Hiervoor moet je wel een moderator hebben die scherp is op de emoties die klanten (verbaal en non-verbaal) tonen en die dit kan bijhouden in een emotie-observatieschema. Dit is zeer belangrijke informatie, vooral ook over meer impulsieve emoties van klanten. Op basis hiervan moet bepaalde communicatie (copy of tone-of voice) worden ingezet.

Een voorbeeld van inzichten die je haalt uit deze informatie en mogelijke vervolgacties:

  • Observatie: Tijdens de online interviews blijkt dat er naast de emoties ‘onrust’ en ‘onzekerheid’ ook een emotie is van ‘begrip’, namelijk dat de klanten begrijpen dat het bedrijf er alles aan doet om in de behoeften van haar klanten te voorzien, maar ook snappen dat het bedrijf afhankelijk is van externe factoren. Actie: In de communicatie uitleggen wat het bedrijf doet en waar het van afhankelijk is.

Om goed in te spelen op de crisis moet je jouw klanten begrijpen!

In dit artikel hebben we het belang benadrukt van het monitoren en begrijpen van het gedrag, de behoeften en de emoties van klanten. Klantinzicht zorgt ervoor dat je op korte termijn maximaal inspeelt op de behoeften van je klanten en ze expliciet en impliciet aanspreekt met de juiste informatie. Hierbij is het vooral belangrijk om er rekening mee te houden dat klanten meer impulsief, vanuit systeem 1, beslissingen maken. Dat betekent dat ze vooral reageren vanuit intuïtie en niet op basis van beredeneerd denken. Als je in deze crisistijd kunt inspelen op de juiste positieve emoties en connected kan blijven met je klant levert dit op de lange termijn ook meer klantwaarde op.

Er zijn vele methodes om klantinzicht te krijgen. Om een echt goed beeld te krijgen van wat er verandert, is het van belang om steeds een mix van methoden in te zetten. Daarnaast is het essentieel om te begrijpen waarom klanten zich anders gedragen, zodat verschillende afdelingen binnen het hele bedrijf hier rekening mee kunnen houden (zoals klantenservice, marketing en communicatie, maar ook winkelmedewerkers).
En last-but-not least: door je klant centraal te zetten, naar hem/haar te luisteren en actief de communicatie aan te gaan toon je aandacht en interesse. Deze positieve emoties zorgen ervoor dat je klanten je meer waarderen, nu, maar ook op de lange termijn.

Wil je meer informatie, heb je vragen of wil je tips over welke methoden van inzicht van belang zijn voor jouw bedrijf of organisatie? Neem gerust contact met ons op, we zijn er voor elkaar.

Contact opnemen

We wensen iedereen gezondheid en wijsheid toe in deze bizarre tijden.

Het bericht Juist nu is je klantinzicht van belang verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Alle Corona-checks op een rij

De gevolgen van de Corona-maatregelen zorgen voor veranderend klantgedrag. Wat betekent dat voor jouw digitale activiteiten? Elke dag geven we Corona-check tips!


Donderdag 19 maart 2020

5 tips van onze CRO-specialisten

  1. Check alle lopende A/B testen op de invloed van het veranderende verkeer op je website.
  2. Wellicht moeten sommige A/B testen worden aangepast of uitgezet als gevolg van deze veranderingen.
  3. De veranderingen in verkeer kunnen er daarnaast voor zorgen dat van een zuivere meting geen sprake meer is. Neem dit mee in de conclusies die je trekt over de A/B testen die je laat draaien.
  4. Ook kan de focus veranderen op welke pagina’s je de A/B-testen uitvoert. Er zijn mogelijk pagina’s die ineens veel bezoekers aantrekken, een voorbeeld daarvan is een veelgestelde-vragen pagina of een annuleringspagina.
  5. Betrek naast data vanuit bijvoorbeeld on-site search hierbij ook de klantenservice, zij hebben vaak direct contact met de eindgebruikers en weten precies welke vragen er spelen. Gebruik dit voor optimalisaties.

Hulp nodig bij het checken van A/B testen? Neem contact op met onze CRO specialisten.

Contact opnemen


Vrijdag 20 maart 2020

Een aantal tips van onze Webanalytics specialisten

  1. Maak annotaties van gebeurtenissen rondom de Corona crisis in Google Analytics. Dit helpt je later om je data beter te analyseren.
  2. Voeg in ieder geval de volgende data toe:
    – 27 februari 2020: eerste besmetting in Nederland
    – 12 maart 2020: meer dan 100 mensen bij elkaar verboden
    – 15 maart 2020: quarantainemaatregelen van kracht
    – 16 maart 2020: tv-toespraak Minister President Rutte
  3. Voeg de maatregelen die je zelf hebt genomen toe als een annotatie in Google Analytics. Bijvoorbeeld het laten thuiswerken van je medewerkers. Zo kun je later analyseren welke impact je maatregelen hebben gehad op de prestaties van je website.
  4. Maak een annotatie van het uitsluiten van IP-adressen van thuiswerkende medewerkers.
  5. Met name voor organisaties die heftige maatregelen nemen zoals het sluiten van fysieke winkels is het éxtra belangrijk om deze gebeurtenissen goed en exact vast te leggen.

Hulp nodig bij het toevoegen van annotaties? Kom in contact met onze web analytics specialisten.

Contact opnemen

Het bericht Alle Corona-checks op een rij verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Digitaal inspelen op de Corona-crisis

De wereld is in de ban van het Coronavirus en de Nederlandse overheid heeft een nieuw pakket aan maatregelen getroffen om de verdere verspreiding van het virus te vertragen, om zo de druk op de zorg beter te spreiden. Sinds afgelopen weekend zijn alle scholen, kinderopvang, sportclubs en horeca gesloten. Dit heeft een enorme impact op de samenleving en (online) klantgedrag. Sommige markten, zoals de reisbranche, staan volledig stil en andere markten profiteren van dat mensen massaal thuiswerken.

Chaos brengt altijd kansen

Zo ziet Coolblue een enorme groei in de verkoop van monitoren, webcams en vriezers. Allemaal spullen gerelateerd aan het Coronavirus. Ook zijn we massaal aan het tuinieren geslagen en stijgt het zoekvolume voor thuis lesmateriaal enorm. Daarnaast is er een verschuiving van offline naar online sales gaande om fysiek contact te vermijden en houdt men de hand op de knip als het gaat om grote uitgaven. Een dergelijke drastische verandering in klantgedrag en marktomstandigheden vraagt ook om een andere marketingtactiek.

Hoe gaan bedrijven nu om met deze ontwikkelingen? In dit artikel worden er tips en voorbeelden gegeven van strategisch tot operationeel niveau.

Doe een situatieanalyse: inspelen op de nieuwe situatie

Het COVID-19 virus raakt iedere markt en ieder bedrijf op een andere manier waarbij ook nog eens de situatie per dag sterk kan verschillen. Het is daarom belangrijk om continu de vinger aan de pols te houden, zowel intern als extern georiënteerd. Dit vormt input voor de keuzes die je maakt bij het inspelen op de Corona crisis.

Operationele check

Vanuit het inside-out perspectief is het belangrijk te weten of er operationeel problemen zijn, door bijvoorbeeld ziekte of thuiswerken, waardoor de belofte aan de klant niet meer gerealiseerd kan worden. Denk hierbij aan voorraden, levertijden of service-levels. Daarnaast heeft de situatie grote gevolgen voor de financiële gezondheid van een bedrijf. Hierdoor hebben sommige bedrijven baat bij extra omzet tegen een lagere rendementseis om de vaste kosten te dekken. Voor andere bedrijven is het kopen van deze ‘critical mass’ niet mogelijk of simpelweg te duur, zodat het pauzeren van de campagnes het beste antwoord is. Het is belangrijk om nauw samen te werken met een taskforce vanuit iedere discipline om op de continu veranderende bedrijfsbehoefte en -situatie in te kunnen spelen.

Klantinzicht check

Door de ingrijpende maatregelen is ook het klantgedrag in veel gevallen veranderd. Zo vinden er verschuivingen plaats van offline naar online aankopen of het uitstellen van grote aankopen. Tegelijkertijd kunnen specifieke producten juist populairder worden en nu juist online worden aangekocht, omdat fysieke winkels worden vermeden. Dit heeft direct invloed om het online zoekgedrag, conversie en omzet. Deze veranderingen kunnen trendbreuken veroorzaken waardoor de historische data niet meer een goede voorspeller is voor digital marketingcampagnes. Het is daarom van belang om alle campagnes continu goed te monitoren en bij te sturen waar nodig. Analyseer daarnaast Google Analytics data om patronen te ontdekken van aangepast klantgedrag door de Corona-crisis op je webshop.

Sentiment check

Het sentiment is ook sterk veranderd, mensen zijn in overlevingsmodus overgeschakeld. Controleer daarom of de marketinguitingen nog wel geschikt zijn voor deze tijd en voorkom marketingblunders. Denk bijvoorbeeld aan de vrolijke display-uitingen van reisorganisaties die ongelukkig naast nieuwsartikelen van grote rampen werden vertoond. Door de automatisering van marketing zijn dergelijke fouten snel gemaakt. Pas daarnaast ook op met commerciële uitingen en probeer juist zonder (direct) winstoogmerk iets goed aan te bieden.

Concurrentie check

Doordat het Coronavirus ieder bedrijf anders raakt, betekent dit ook dat concurrenten getroffen kunnen worden. Door operationele problemen kan het zijn dat de concurrentie zijn activiteiten moet terugschroeven. Dit creëert een ander speelveld, wat ook doorwerkt in veilingen zoals op Google of voor Display campagnes wat ook de kosten per klik beïnvloedt. Kortom, monitor de situatie continu en speel met de laatste interne inzichten in op de sterk veranderende externe markt.

Trends en ontwikkelingen check

Zoals premier Rutte ons heeft verzocht moeten we een beetje lief zijn voor elkaar in deze bizarre tijden. Bedrijven spelen hier ook op in. Zo geven de techgiganten Google en Microsoft gratis toegang tot hun enterprise suite waarmee bedrijven makkelijk op afstand kunnen werken. Verschillende yoga en fitness apps geven gratis subscriptions zodat iedereen thuis fit kan blijven. Dichter bij huis heeft de HEMA het minimum bestelbedrag voor gratis verzending verlaagd voor klanten die liever niet naar de winkel komen. KPN en Ziggo geven Film1 en bepaalde kinderzenders deze maand gratis in het pakket van haar klanten om de quarantaine “een beetje aangenamer te maken”. Kijk ook wat jouw organisatie voor de maatschappij kan betekenen en blijf op de hoogte van de manier waarop andere organisatie op de crisis inspelen.

Kies een scenario: hoe reageer je en met welke acties

Op basis van de situatie analyse zijn er primair 4 generieke scenario’s om in te spelen op veranderingen. Het verschil tussen de scenario’s zit in het verschil in marketingactiviteiten en daarmee de hoeveelheid vrijgekomen capaciteit. Wanneer tijdelijk campagnes worden gepauzeerd ontstaat er meer tijd voor andere waardevolle werkzaamheden. Om een idee en inspiratie te geven van waardevolle werkzaamheden die vaak blijven liggen hebben we hier een lijst samengesteld. Kijk welk scenario bij jouw organisatie past en hoe je hiermee aan de slag kunt gaan.

1. Passief (gelijkblijvende marketing inzet)

Helaas zijn er maar weinig branches en bedrijven die nauwelijks worden getroffen door de gevolgen van het Coronavirus. Mocht jullie organisatie hiertoe behoren dan betekent het niet dat er geen maatregelen getroffen dienen te worden. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Communiceer welke impact de Corona-maatregelen hebben op je bedrijf

Gebruik eigen kanalen als e-mail, social en website. Ook als er geen Corona-maatregelen worden getroffen. Onderhoudt de relatie met de klant in deze onzekere tijden.

  • Laat je niet verrassen

Misschien heb je iets over het hoofd gezien en kun je beter op de omstandigheden inspelen dan je nu doet. Misschien komen je klanten later of eerder online, openen ze meer of minder e-mails en bekijken ze meer of andere pagina’s op je website. Duik in je data en zet permanente dashboarding op.

  • Analyseer huidige marketinguitingen en campagnes

Is de tone of voice passend bij de huidige tijdsgeest? Hetzelfde geldt voor USPs. ‘Contactloos bezorgen’ is momenteel belangrijker dan bijvoorbeeld bezorgen in tijdvakken.

2. Agressief (meer marketing inzet)

In een aantal gevallen zien we dat bedrijven meer marketingbudget inzetten. Dit is aan de ene kant gedreven doordat de vraag voor bepaalde artikelen explosief toeneemt, zoals het voorbeeld van monitors, webcams en vriezers van Coolblue. Of door het verschuiven van sales van offline naar online. In dit geval is de online markt groter en stemmen bedrijven de marketingbudgetten hierop af.
Een andere beweegreden is dat bedrijven een daling in offline sales (bijvoorbeeld in de winkels) willen opvangen door meer te investeren in online marketing. Deze bedrijven hebben geen operationele problemen en hebben deze omzet hard nodig om de vaste kosten te kunnen blijven dekken. Bij een agressief scenario zijn de volgende ideeën van toepassing:

  • Heralloceer marketingbudgetten

Welke geplande marketingactiviteiten staan op de rol maar zijn nu minder effectief? Denk hierbij aan out of home campagnes wanneer er veel minder mensen buiten komen. Doordat mensen grote aankopen uitstellen is het wellicht verstandig om ook marketingbudget te reserveren voor wanneer de economie zich weer herstelt na de Corona-crisis. Verplaats ook budget tussen marketingkanalen en van offline naar online.

  • Herbereken de rendementseisen

Voor het overall bedrijfsresultaat kan het belangrijk zijn om extra omzet te kopen via digital marketing. Bereken goed wat dit extra mag kosten en vertaal dit naar nieuwe rendementseisen (ROAS goals).

  • Speel in op de trend offline naar online met lokale campagnes

Doordat winkels minder voorraad hebben of aangepaste openingstijden moeten winkels soms nee-verkopen of staan klanten voor een dichte deur. Met lokale campagnes kan hierop worden ingespeeld om ervoor te zorgen dat de klant alsnog geholpen kan worden middels online aankoop.

  • Geef specifieke populaire productgroepen extra aandacht

Doordat historische data momenteel minder bruikbaar is als gevolg van trendbreuken in klantgedrag is het handig om tijdelijk handmatig bij te springen en specifieke populaire productgroepen extra onder de aandacht te brengen op website en email campagnes. Veel mensen zijn bijvoorbeeld aan het tuinieren geslagen of maken klusjes in huis af die zijn blijven liggen.

  • Biedt oplossingen voor problemen met content

Zoek naar ‘nieuwe’ problemen die mensen hebben en geef antwoord op hun vragen. Doe keyword onderzoek en speel in op nieuwe vragen of vragen die nu nóg relevanter zijn geworden.

3. Adaptief (minder marketing inzet)

Veruit de meeste bedrijven stemmen de marketingbudgetten af op de dalende vraag in de markt. Ook beschermen ze hun overall marge door marketingactiviteiten terug te schalen of uit te stellen. Toch vallen er in deze magere tijden voldoende taken te doen:

  • Verbeter on-site hygiëne

Verbeter foutjes op de website zoals 404-pagina’s, taalfouten en ontbrekende informatie.

  • Analyseer on-site search

Analyseer de zoekopdrachten die worden gedaan op de website en kijk of de zoekresultaten goed aansluiten. Schrijf nieuwe content wanneer dit niet het geval is.

  • FAQ aanvullen en updaten

Verzamel intern de meest gestelde vragen en update de FAQ-pagina op de website. Voeg ook actuele vragen rondom het Coronavirus hieraan toe.

  • Schrijf evergreen content

Het schrijven van goede tijdloze content is tijdrovend maar biedt veel SEO-waarde en kan helpen met een hogere conversie op de website.

4. Negatief (geen marketing inzet)

Sommige bedrijven zijn genoodzaakt om (tijdelijk) de marketingactiviteiten volledig te pauzeren. Een aantal specifieke branches worden namelijk erg hard getroffen door het Coronavirus en/of hebben door ziekte operationele problemen. Wat kun je dan nog wel doen?:

  • Behoud klantcontact

Ondanks dat alle campagnes uitstaan is het belangrijk om in contact te blijven met je klanten. Geef updates over de situatie ook als de bedrijfsvoering blijft draaien zoals klanten van je gewend zijn (misschien wel juist dan).

  • Voer tijdrovende optimalisaties uit

Ieder marketingkanaal kent waardevolle optimalisaties met veel impact maar ook veel effort. Denk hierbij aan het uitsluiten van irrelevante zoekwoorden in Google Ads of het doen van backlink-analyse voor SEO. Gebruik de uitgespaarde tijd van specialisten om deze werkzaamheden uit te voeren.

  • Creëer content

Schrijf evergreen content en update je FAQ-pagina.

  • Doe in-depth analyses

Het snappen van je doelgroep is erg belangrijk maar kost veel tijd. Bedrijven gebruiken vaak maar weinig data die ze hebben. Grijp deze situatie aan om de klant beter te begrijpen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld RFM klantanalyses of het in kaart brengen van customer journeys. Analyseer daarnaast ook bepaalde campagnes en uitingen.

  • Bouw of automatiseer campagnes

Het automatiseren van campagnes kost in het begin veel tijd waar later de vruchten van worden geplukt. Als de campagnes op pauze staan is dat een mooi moment om nieuwe campagnes te maken of deze volledig te automatiseren.

  • Onderzoek nieuwe mogelijkheden

Het onderzoeken van nieuwe mogelijkheden op het gebied van tooling of het aansluiten van nieuwe marketingkanalen zoals Marketplaces is tijdrovend maar erg waardevol.

  • Bouw monitoring en dashboarding uit

Door de marketing automatisering, stijgende complexiteit van campagnes en snel veranderende markt is dashboarding en monitoring erg belangrijk. In de praktijk zien wij dat bedrijven zich te weinig tijd gunnen dit goed neer te zetten.

  • Vergroot je kennis

Vergroot je kennis en doe online cursussen, lees blogs of haal je Google certificaten.

Heb je tips of juist hulp nodig?

Heb jij naast deze adviezen nog andere gouden tips? Deel ze met ons! Heb je moeite om te bepalen hoe je het beste kunt inspelen op de veranderingen als gevolg van het Coronavirus? We denken graag op een creatieve manier met je mee! Neem gerust contact op om te sparren. Houd ook onze socials in de gaten waarop we iedere dag een tip geven om met de Corona crisis om te gaan.

Contact opnemen

We wensen iedereen gezondheid en wijsheid toe in deze bizarre tijden.

Het bericht Digitaal inspelen op de Corona-crisis verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl