March 2009

Gelukkig zijn er adviezen te over in de wereld van ecommerce. Soms open deuren, soms van die handige weetjes. In deze blogpost eens een quick-and-dirty opsomming van 12 basisregels voor de optimale webhop. Welicht lees je weer enkele tips die je goed kunt gebruiken. Het kan geen kwaad weer eens kritisch te zijn naar je eigen webshop. 1. Informatieve content Nog altijd geldt: content is king. Informatieve en uitbreide content is een van de belangrijkste voorwaarden voor een succesvolle conversie. Dit betekent dat content: juist is bestaat uit eenvoudig taalgebruik uitgebreid maar niet te lang is gericht is wat de doelgroep verwacht 2. Beste prijs Iedere koper wil waar voor zijn geld en gaat, juist op internet, op zoek naar de beste prijs. Stem je prijsstelling af op die van de concurrent, zeker als het gaat om identieke producten. 3. Aanbiedingen en promoties Iedereen wil graag het idee hebben goedkoop uit te zijn of wil profiteren van een weggeef-actie. Zorg dat je een voordeel te bieden hebt, want dat trekt kopers. 4. Eenvoudige navigatie Niemand wil op een website terechtkomen waar je direct verdwaald. Steekwoorden voor een goede navigatie zijn: gebruikersvriendelijk duidelijk gestructureerd intuitief Ben je niet zeker van je zaak als webshopmanager: doe een gebruikersonderzoek onder je klanten. 5. Vlot afrekenproces Voorwaarden voor het succesvol afrekenen zijn: snelheid en veiligheid. Volgens MarketingSherpa voert bijna de helft van de bezoekers die het afrekenproces afbreken als reden op: onduidelijke stappen. 6. Meerder betaalmethoden Amerikaans onderzoek heeft aangetoond dat 70% van de online shoppers andere betaalmethoden gebruikt naast de credit card. In Nederland zal dat voornamelijk iDeal zijn. Advies: sluit geen kopers uit vanwege het aanbieden van 1 enkele betaalmethode. 7. Klantrecensies Klantrecensies zijn van grote waarde. Door goede en slechte recensies te publiceren creeer je vertrouwen en geloofwaardigheid. 8. Productafbeeldingen Zien is geloven! Uiteraard willen kopers zien wat ze kopen. Plaats bijvoorbeeld een ronddraaiende 3d afbeelding van je product om kopers aan te trekken. Of plaats afbeeldingen vanuit meerdere hoeken, in te zoomen afbeeldingen of afbeeldingen die het gebruik van het artikel laat zien (contextual images). 9. Website ontwerp Al eerder genoemd: een gemiddelde bezoeker kan niet vertellen waar een goed ontwerp aan moet voldoen, maar weet heel goed te vertellen wanneer een site slecht ontworpen is! Een hulpmiddel is om naar concurrerende webshops te kijken en beoordeel wat je goed bevalt en wat je tegenstaat. Gebruik deze beoordeling ter verbetering van het ontwerp van je eigen site. 10. Privacy Geef je bezoeker de gelegenheid in anonimiteit in je webshop ‘rond te lopen’. Vraag alleen de hoogst noodzakelijke persoonsgegevens en maak duidelijk dat je de privacy ervan respecteert. 11. Gratis bezorging Houd de online shopper niet voor de gek. Maak beloftes duidelijk en maak ze waar. Dus gratis bezorgen en is ook gratis bezorgen zonder vage voorwaarden. En als je voorwaarden voor gratis bezorgen stelt, maak deze dan vooraf goed duidelijk. 12. Bied aanbevelingen Er is niks mis met het geven van advies. Ook niet als het om het aanbieden gaat van accessoires of bijpassende producten. Doe het met mate, zeker als de bezoeker in de laatste stap zit van het afrekenproces. Dit kan het afbreken van het proces stimuleren.

Hadden we het een tijdje over Homestead.com, dan is dit een vergelijkbare speler om eenvoudig (ecommerce) websites te maken die is opgedoken: 350pages . Zij werken op dezelfde manier, met een maandelijks tarief (na een gratis proefperiode) van 9 dollar/maand. Er is ook een goedkoper pakket van 5 Dollar/maand. Ook hier kies je tussen verschillende designs, foto’s,.. en kan je een website na een avondje werken al meteen online zetten. Meer info over deze goedkope website-builder. Nieuws en tips uit de blog ‘ecommerce ondernemer’.

De 5 seconde regel is een food rule . Het houdt in het kort is dat indien voedsel op de grond is gevallen, nog veilig gegeten kan worden indien het binnen 5vijf seconde wordt opgepakt. Naast het magische getal 7, bestaat er kennelijk ook een magisch getal 5. Op de website van het amerikaanse internet consultancy bedrijf Palmer Web Marketing vond ik een blogpost over een andere 5 seconds rule. Wat gaat er door het hoofd van een websitebezoeker in de eerste vijf seconde nadat hij op je website is geland? 1e seconde: indruk De eerste indruk vormt direct het oordeel van de website. Wat zie je als eerste: header image, logo, navigatie, advertentie? Gedurende het laden van de pagina beoordeelt de websitebezoeker onbewust de site, gebaseerd op het webdesign. De stelling is dat de gemiddelde websitebezoeker geen verstand heeft van wat een goed webdesign inhoudt, maar ze herkennen wel slecht ontworpen sites! Slecht ontworpen sites krijgen het predicaat onbetrouwbaar. Hoe kan een onbetrouwbaar ogende site goede producten en diensten leveren? 2e seconde: definitie Hier oordeelt de sitebezoeker over “wie ben je en wat heb je te bieden”? Is het duidelijk wat de bedoeling van de website is en hoe deze zich in het aanbod onderscheidt van andere sites? Alle landingspagina’s dienen die unieke waarde duidelijk te maken, niet wat je verkoopt. 3e seconde: relevantie Relevantie leidt tot conversie. Vindt de sitebezoeker in zijn zoektocht op jouw landingspagina waar hij op zoek naar was? Worden de verwachtingen waar gemaakt? Niks is vervelender indien je via een linkverwijzing of Google op een site terecht komt die je de beloofde informatie niet biedt. 4e seconde: het ‘haakje’ Dit is voor iedere bezoeker weer anders, afhankelijk van waar hij op zoek naar is. Een goede website is ingericht op basis van een conversie funnel; het ideale klikpad naar de actie. Dit ideale klikpad zal hij alleen afleggen als het duidelijk is dat wat hij dacht te vinden ook wordt aangeboden. Dit kan gaan om het terugvinden van die ene unieke aanbieding, de oplossing voor een probleem, mooie productshots van een langgekoesterde aankoop etc. 5e seconde: de actie Hier is de sitebezoeker klaar om over te gaan tot de aankoop, het boeken van een weekendje weg of download van een brochure. Niks mag aan duidelijkheid te wensen over laten wat er van hem verlangd wordt. Er wordt wel gesproken over de MIA: the Most Important Action. Een soort mother of all call-to-action. Probeer het zelf uit! Probeer deze 5 seconde regel zelf eens uit. En dan het liefst bij een site die je wel kent, maar niet regelmatig bezoekt. Als voorbeeld heb ik de website van Center Parcs eens uitgeprobeerd en volgens mij werkt het! Houd er rekening mee dat sitebezoekers het onwenselijk vinden tijd te besteden op een teleurstellende website, want ze hebben wel wat beters te doen. Zoals het bezoeken van die mooie site van je concurrent.

In een van mijn vorige blog posts ( Lege winkelstraten en de voordelen van ecommerce ) heb ik aandacht besteed aan wat ecommerce voor heeft op de fysieke winkel. Ook voor webshops zitten hier bruikbare tips tussen, want het hebben van webshop is geen garantie voor eindeloze omzetgroei en tevreden klanten. Het is gewoon hard werken. En waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Het is dus onvermijdelijk dat sommige klanten zich niet goed bedient voelen; terecht of onterecht. Hoe ga je daar als webshop mee om? Hier 10 tips om van een boze klant een tevreden ambassadeur te maken! 1. Wees eenvoudig bereikbaar De kosten voor het werven van klanten zijn vele malen hoger dan die van het behouden van klanten. Het loont de moeite om bestaande klanten goed te bedienen. Plaats daarom altijd op goed zichtbare plaatsen contactinformatie als: telefoonnummer van de klantenservice emailadres live chat postadres forum van klantenservice 2. Klantenservice als marketingmiddel Beschouw de klantenservice niet als kostenpost. Gebleken is dat het belangrijkste dat klanten bij blijft na een aankoop, is hoe ze behandeld zijn. Dit geldt dus ook voor after sales. Indien een klant zich goed behandeld voelt, zal hij dit zich blijven herinneren. Het maken van fouten mag, dat zal een klant ook accepteren. Door problemen te verhelpen kun je zelfs klanttevredenheid verhogen. 3. Geen verborgen kosten Als je geen transparantie biedt in de totale kosten bij een online aankoop, dan worden klanten onaangenaam verrast. Grote kans dat de betrouwbaarheid van de webshop in twijfel wordt getrokken. Dit leidt zeker niet tot herhalingsaankopen. Wees dus duidelijk in verzendkosten, administratiekosten, btw en kortingen die alleen van toepassing zijn bij abonnementsvormen. 4. Behandel klanten als echte mensen Een klant die een klacht heeft, wil direct geholpen worden. Almaar doorverbinden en keer-op-keer hetzelfde verhaal afsteken is een absolute doodzonde. Ook hier geldt: een probleem ok, maar het oplossen is een tweede. Klantenservice-medewerkers kunnen beloond worden op basis van positieve reacties en korte doorverbindtijden. Zij moeten zich echt eigenaar voelen van de klacht, totdat het is opgelost. 5. Kijk kritisch naar geautomatiseerde beantwoordingssystemen Mensen willen contact met mensen. Zeker als het gaat om een servicevraag. Hoe vriendelijk is het dial-response-systeem? Verras je klanten met ‘echte mensen’ aan de telefoon in plaats van: druk 1, druk 4, druk 3 etc etc. 6. Bouw relaties met klanten Noch producten, noch prijzen binden klanten. Een klantenservice die bestaande klanten belt, zelfs als er geen directe aanleiding is zoals een klacht of probleem; dat bindt klanten. Door een niet te commerciële aanpak voelen klanten zich echt bedient. 7. Laat zien wie je bent Voor de online shop, die geen fysieke winkel(s) heeft, is dit een echte uitdaging. Hoe val je als bedrijf op tussen de miljarden webpagina’s van miljoenen websites? Hoe bied je online het gevoel dat een echt bedrijf achter de website zit? Wie is de directeur, wie zijn de mensen die jouw producten verpakken en klaar maken voor verzending? Via een weblog kun je een kijkje achter de schermen bieden. Hiermee geef je een gezicht aan de webshop. Uiteraard is een eigen Youtube-kanaal ook een goed middel. Of open een Flickr account om een fotodagboek van het bedrijf in bij te houden (ook handig voor zoekmachineoptimalisatie). 8. Maak je site eenvoudig winkelbaar Ecommerce is een een zeer competitieve omgeving. Uit eigen ervaring merk ik dat: een onduidelijke navigatie slecht doorzoekbare productcategorieen ontbreken van een zoekfunctie verkeerd kleurgebruik mij snel de site doet verlaten. De winkel die dit wel op orde heeft, krijgt mijn zegen. Als de prijs dan niet significant afwijkt, dan koop ik daar mijn producten. Test je webshop regelmatig op gebruiksvriendelijkheid. Hier kun je experts voor inhuren indien de site van bedrijfskritisch belang is. Anders kun je zelf een aantal mensen laten noteren wat zijn vinden van jouw webshop als je ze een opdracht geeft een bepaald product te zoeken, te kopen en af te rekenen. De resultaten zijn altijd bruikbaar, dus zinvol. 9. Beantwoord emails Wat een open deur is dit. Natuurlijk doet iedere webshophouder dat, toch? Negeren stuit de klant tegen de borst. En niets is leuker dan op een verjaardag te klagen over hoe er niet gereageerd wordt op een klacht of op een vraag. Dus reageer en reageer direct. 10. Maak duidelijk wat de klant krijgt Indien de concurrentie maar slechts 1 klik weg is en vergelijkingssites aan populariteit winnen, dien je volledig te zijn in je productbeschrijving. Het zelfde product dat ook verkrijgbaar is bij de concurrent, maar dan vooorzien van extra informatie, doet vermoeden dat je meer krijgt voor dezelfde prijs. Hier is dus veel winst te halen. De voorbeelden zijn talloos. Probeer maar eens de tire-webshop van Kwikfit. Het is mij nog niet gelukt om bij de band van mijn keuze een beschrijving terug te lezen. Probeer het zelf eens in de Kwik-Fit Tire Webshop . Nog gekker is dat het tabblad ‘Kenmerken’ wel informatie bevat, maar niet direct geopend wordt. Het tabblad ‘Beschrijving’  staat wel open, maar biedt de tekst: ‘Voor deze band is helaas nog geen beschrijving beschikbaar’. Dit is op zijn minst al 4 weken het geval.

Dat was de inhoud van het college van vanavond. 5 willekeurige tips voor diegenen die niet aanwezig konden zijn: 1. Gebruik embedded afbeeldingen in je emailing 2. Alles begint met een goed uitgekozen doelpubliek (geslacht, woonplaats,bestellingen) 3. Probeer mee te lopen in bestaande emails 4. Geen ‘gratis’ in de subject 5. Zoek het ideale moment om de nieuwsbrief uit te sturen – denk aan actualiteit of specifieke (verjaar)dagen Meer tips? Volg de ecommerce cursus , of stuur onze gastspreker en direct marketing specialist Laurent Goethals ( van Sbirò ) een mailtje. Enkele links: http://www.imarketeer.be http://www.emailgarage.com http://www.permesso.be www.asseenontv.com 😉 Nieuws en tips uit de blog ‘ecommerce ondernemer’.

Een deze turbulente tijden kan het helpen om goed scherp te zijn, zeker met je webshop. Klaar ben je natuurlijk nooit, vandaar even een paar korte tips om net weer beter voor de dag te komen je conversiekans te vergroten. In deze post weer een paar tips en ideeen om weer net voor die ‘extra mile’ te gaan. Impression Share Houd je Impression Share in de gaten in het geval je een Google Ads campagne runt. Dit geeft weer hoe effectief jouw campagne werkelijk is. Gebruik widgets Geef je marketing een extra impuls door widgets in te zetten die jouw producten eenvoudig op andere websites te koop aanbied. Deze widgets worden in het algemeen goed geaccepteerd op social network sites, maar ook op andere websites. Het voordeel is dat je hiermee de link popularity verhoogd en het helpt je bereik vergroten om verkeer naar je site te genereren. Betaalmethoden Denk eens over het aanbieden van producten buiten je eigen landsgrenzen. De kans op directe verkoop aan andere geografische markten vereist ook lokale betaalmethoden. Dit is wel een uitdaging, aangezien recentelijk bleek dat in Europa ecommerce bedrijven zich richten op de doelgroep binnen het eigen land. Bankrelatie Het kan zeker geen kwaad om een goede relatie te onderhouden met je bank. In tijden van recessie liggen er op het gebied van ecommerce de nodige kansen, dus ecommerce ondernemingen kunnen voor het uitbreiden van hun business wellicht de financien gebruiken. Ontwikkel een goed online strategie Een goede strategie is om het productaanbod bij vergelijkingswebsites aan te bieden. Amazon.com biedt al de mogelijkheid om op hun site zelf jouw eigen producten te verkopen. (zie blogpost ‘ Amazon verhuurt schapruimte aan de concurrent ‘). Wees dus overal goed zichtbaar met je assortiment. Telefonisch contact Klanten willen geholpen worden en het liefst zo persoonlijk mogelijk. Biedt dan ook de mogelijkheid aan klanten om hun telefoonnummer achter te laten om teruggebeld te worden (call-me-now button). Zo kan de aankoop via de telefoon begeleid worden. Stimuleer herhalingsaankopen Help de klant door in te spelen op de bestelhistorie. Biedt voordelen aan op basis van het aankopen die ze met een zekere regelmaat doen. Verkoop direct de maandelijkse aanschaf van lenzenvloeistof voor de komende 6 maanden. Analyseer website bezoek Uiteraard doen we dat allemaal al met een webstatistiekenpakket. Maar wat is het gedrag van iedere individuele bezoeker in bepaalde pagina’s? Dergelijk in-page web analytics kan landingspagina’s en bestelformulieren helpen optimaliseren. Het helpt ook bij overall usability onderzoek en kan het aantal verlaten winkelwagentjes verminderen. ClickTale is een voorbeeld van in-page web analytics software. Geef aandacht aan betrouwbaarheid Plaats op strategische punten awards, keurmerken, garanties en klantrecensies om de voorgenomen aankoop te stimuleren. Mensen kopen immers alleen op die websites die te vertrouwen zijn.

Na het rapport Winkelmarktspecial 2009 van vastgoeddienstverlener Jones Lang LaSalle, verscheen vandaag in Trouw het nieuwsbericht naar aanleiding van Locatus Retail Facts 2009. Jones Lang LaSalle bericht ondermeer over de negatieve invloed die uitgaat van het stijgende aandeel van internet in de detailhandelsverkopen op de winkelstraat. Zo voorspellen ze een daling van de vraag naar winkelruimte van 7% tot 9%. Locatus concludeert dat internetverkopen een van de oorzaken is van het afnemen van het winkelpubliek. Directeur Van Zandbergen verwacht dat het aandeel van internet in de detailhandelsverkopen zal stijgenvan 4% in 2008 tot 10% – 15% de komende jaren. Kunnen we stellen dat ecommerce al zo’n grote wissel trekt op de fysieke winkels, dat er lege winkelstraten ontstaan en leegstand? Laten we dan nog eens de voordelen van ecommerce voor de consument op een rijtje zetten. Ain’t seen nothing yet! De voordelen van ecommerce op een rijtje Wat heeft ecommerce voor op fysieke winkels en winkelstraten? geen luidruchtige jeugd en ongure types geen mobiele telefoongesprekken waar je noodgedwongen naar moet luisteren geen onwetend en onvriendelijk verkooppersoneel geen parkeerkosten geen veel te harde en foute muziek geen rokend personeel bij de winkelingang geen hinderlijke ringtones van medewinkelaars geen hinderlijke straatmuzikanten onbeperkt aanbod en assortiment foutief afrekenen blijft zeer beperkt geen beperking van openingstijden veelzijdig aanbod Als je het zo ziet, klinkt het natuurlijk belachelijk. Maar het praktijk van alle dag die we helaas allemaal herkennen. “Op het net kun je niet alleen goedkoper, maar ook veelzijdiger kopen. Winkelstraten moeten weer willen concurreren op klantvriendelijkheid, know-how, originaliteit en vakmanschap.” Dit is een van de consumentencommentaren op het artikel in Trouw. Een waarheid als een koe. Blijkbaar kunnen winkels in het algemeen geen onderscheid bieden en leggen ze het af tegen webshops. Van de voordelen van ecommerce kunnen ’slechte’ webshops natuurlijk ook veel leren. De consument bepaalt het succes van de internetondernemer: wie betaalt die bepaalt!

Donderdag 5 maart houdt Lectric Internetoplossingen haar eerste ecommerce seminar. Tot aan vandaag hebben er zich ruim 50 personen aangemeld en daar ben ik best trots op! He evenement vindt plaats in Vak Zuid, Olympisch Stadion Amsterdam. De middag is georganiseerd met de inzet van enkele collega’s, waardoor ik  mij kon concentreren op de rode draad. Via deze weg bedank ik ze voor de inzet. Kon de voorbereiding beter? Jazeker. Veel lessons-learned als het gaat om het stellen van prioriteiten, verwachtingen afstemmen, plannen etc. Wat is het programma? 5-K  model De rode draad van de middag is het 5-K model (Komen-Kijken-Kiezen-Kopen-terugKomen). Docent Online Marketing Jorn Moraal heeft mij dit model een jaar geleden gepresenteerd. Ik kan niet anders zeggen dan dat het een fantastisch analysemodel is om je online activiteiten eens tegen het licht te houden. Jorn is ook een van de sprekers. Hij heeft een goed verhaal over het nieuwe communiceren met de klant. Interessant programma Het eerste deel van de middag wordt ingevuld door 4 sprekers die ieder vanuit hun expertise het 5-K model belichten. De CEO van Hybris , Ariel Luedi, presenteert zijn multichannel communicatie en ecommerce software op basis van interessante klantcases. Hybris is recentelijk door Forrester beoordeeld als leider op het gebied van ecommerce software. Zie Marqit voor meer achtergrondinformatie. Andere sprekers zijn: Michiel van Riemsdijk, directeur van het succesvolle emailmarketingbureau Yourzine : “Relevantie leidt tot conversie: de kracht van profielen en e-mailmarketing” Gert Jan Delcliseur, directeur van #1 SEM bureau SearchResult : “Van Passant tot Klant: van zoekmachinemarketing tot e-commerce KPI’s” Jorn Moraal , docent Online Marketing : “Online Marketing, what else?: klanten 2.0 – nieuwe dialogen, nieuwe regels” Joris Beckers, directeur Fredhopper Ecommerce speeddaten, eyetracking, persoonlijk opleidingsadvies De tweede helft van middag kunnen de deelnemers de specialisten via een ecommerce speeddate bevragen over prakkende kwesties op het gebied van techniek, emailmarketing, SEM en online communicatie. Daarnaast zijn er demonstraties van het Hybris platform en usability onderzoek op basis van eyetracking . Lectric Internetopleiding geeft advies op het gebied van online marketingopleidingen .

De Standaard heeft zijn bèta-versie van zijn internetsite gelanceerd. De redesign is te vergelijken met die van gva.be en hbvl.be van vorige maand. De site ziet er veel ‘witter’ en gebruiksvriendelijker uit. Er wordt gewerkt met 5 kolommen breedte. Wat vinden jullie ervan en welke krantensite is jullie favoriet? Nieuws en tips uit de blog ‘ecommerce ondernemer’.

Een van de topics in het college van deze week is ‘de domeinnaam’. Vanmiddag vond ik een leuk artikel in de marge hiervan: de eigenaar van toys.com is dit weekend miljonair geworden. De domeinnaam die hij als eerste had geregistreerd is namelijk verkocht voor 5,1 dollar aan Toys R Us. In het verleden werden nog hogere bedragen gedokt voor domeinnamen, zoals asseenontv.com. De studenten van de ecommerce ondernemer opleiding in Syntra Genk ontdekken deze week hoe je een goede, waardevolle domeinnaam vastlegt. Nieuws en tips uit de blog ‘ecommerce ondernemer’.