In een van mijn vorige blog posts ( Lege winkelstraten en de voordelen van ecommerce ) heb ik aandacht besteed aan wat ecommerce voor heeft op de fysieke winkel. Ook voor webshops zitten hier bruikbare tips tussen, want het hebben van webshop is geen garantie voor eindeloze omzetgroei en tevreden klanten. Het is gewoon hard werken. En waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Het is dus onvermijdelijk dat sommige klanten zich niet goed bedient voelen; terecht of onterecht. Hoe ga je daar als webshop mee om? Hier 10 tips om van een boze klant een tevreden ambassadeur te maken! 1. Wees eenvoudig bereikbaar De kosten voor het werven van klanten zijn vele malen hoger dan die van het behouden van klanten. Het loont de moeite om bestaande klanten goed te bedienen. Plaats daarom altijd op goed zichtbare plaatsen contactinformatie als: telefoonnummer van de klantenservice emailadres live chat postadres forum van klantenservice 2. Klantenservice als marketingmiddel Beschouw de klantenservice niet als kostenpost. Gebleken is dat het belangrijkste dat klanten bij blijft na een aankoop, is hoe ze behandeld zijn. Dit geldt dus ook voor after sales. Indien een klant zich goed behandeld voelt, zal hij dit zich blijven herinneren. Het maken van fouten mag, dat zal een klant ook accepteren. Door problemen te verhelpen kun je zelfs klanttevredenheid verhogen. 3. Geen verborgen kosten Als je geen transparantie biedt in de totale kosten bij een online aankoop, dan worden klanten onaangenaam verrast. Grote kans dat de betrouwbaarheid van de webshop in twijfel wordt getrokken. Dit leidt zeker niet tot herhalingsaankopen. Wees dus duidelijk in verzendkosten, administratiekosten, btw en kortingen die alleen van toepassing zijn bij abonnementsvormen. 4. Behandel klanten als echte mensen Een klant die een klacht heeft, wil direct geholpen worden. Almaar doorverbinden en keer-op-keer hetzelfde verhaal afsteken is een absolute doodzonde. Ook hier geldt: een probleem ok, maar het oplossen is een tweede. Klantenservice-medewerkers kunnen beloond worden op basis van positieve reacties en korte doorverbindtijden. Zij moeten zich echt eigenaar voelen van de klacht, totdat het is opgelost. 5. Kijk kritisch naar geautomatiseerde beantwoordingssystemen Mensen willen contact met mensen. Zeker als het gaat om een servicevraag. Hoe vriendelijk is het dial-response-systeem? Verras je klanten met ‘echte mensen’ aan de telefoon in plaats van: druk 1, druk 4, druk 3 etc etc. 6. Bouw relaties met klanten Noch producten, noch prijzen binden klanten. Een klantenservice die bestaande klanten belt, zelfs als er geen directe aanleiding is zoals een klacht of probleem; dat bindt klanten. Door een niet te commerciële aanpak voelen klanten zich echt bedient. 7. Laat zien wie je bent Voor de online shop, die geen fysieke winkel(s) heeft, is dit een echte uitdaging. Hoe val je als bedrijf op tussen de miljarden webpagina’s van miljoenen websites? Hoe bied je online het gevoel dat een echt bedrijf achter de website zit? Wie is de directeur, wie zijn de mensen die jouw producten verpakken en klaar maken voor verzending? Via een weblog kun je een kijkje achter de schermen bieden. Hiermee geef je een gezicht aan de webshop. Uiteraard is een eigen Youtube-kanaal ook een goed middel. Of open een Flickr account om een fotodagboek van het bedrijf in bij te houden (ook handig voor zoekmachineoptimalisatie). 8. Maak je site eenvoudig winkelbaar Ecommerce is een een zeer competitieve omgeving. Uit eigen ervaring merk ik dat: een onduidelijke navigatie slecht doorzoekbare productcategorieen ontbreken van een zoekfunctie verkeerd kleurgebruik mij snel de site doet verlaten. De winkel die dit wel op orde heeft, krijgt mijn zegen. Als de prijs dan niet significant afwijkt, dan koop ik daar mijn producten. Test je webshop regelmatig op gebruiksvriendelijkheid. Hier kun je experts voor inhuren indien de site van bedrijfskritisch belang is. Anders kun je zelf een aantal mensen laten noteren wat zijn vinden van jouw webshop als je ze een opdracht geeft een bepaald product te zoeken, te kopen en af te rekenen. De resultaten zijn altijd bruikbaar, dus zinvol. 9. Beantwoord emails Wat een open deur is dit. Natuurlijk doet iedere webshophouder dat, toch? Negeren stuit de klant tegen de borst. En niets is leuker dan op een verjaardag te klagen over hoe er niet gereageerd wordt op een klacht of op een vraag. Dus reageer en reageer direct. 10. Maak duidelijk wat de klant krijgt Indien de concurrentie maar slechts 1 klik weg is en vergelijkingssites aan populariteit winnen, dien je volledig te zijn in je productbeschrijving. Het zelfde product dat ook verkrijgbaar is bij de concurrent, maar dan vooorzien van extra informatie, doet vermoeden dat je meer krijgt voor dezelfde prijs. Hier is dus veel winst te halen. De voorbeelden zijn talloos. Probeer maar eens de tire-webshop van Kwikfit. Het is mij nog niet gelukt om bij de band van mijn keuze een beschrijving terug te lezen. Probeer het zelf eens in de Kwik-Fit Tire Webshop . Nog gekker is dat het tabblad ‘Kenmerken’ wel informatie bevat, maar niet direct geopend wordt. Het tabblad ‘Beschrijving’ staat wel open, maar biedt de tekst: ‘Voor deze band is helaas nog geen beschrijving beschikbaar’. Dit is op zijn minst al 4 weken het geval.
Lees het hele bericht:
Van boze klanten naar tevreden ambassadeurs