August 2009

De toekomst van multichannel shopping

Via LinkedIn kwam ik een onderzoek van CapGemini tegen die het beeld schetst van de ontwikkeling van multichannel shopping. De afgelopen 10 jaar is de retailomgeving, mede door de jaarlijkse groei van 50% van het online kanaal, enorm veranderd. Het ziet er ook naar uit dat de ontwikkelingen in retail de komende jaren nog sneller zullen veranderen, vanwege het feit dat nieuwe generaties opstaan met een heel ander informatie- en aankoopgedrag dan het traditionele. Het onderzoek van CapGemini geeft een beeld van de multichannel benadering die aansluit bij de nieuwe ontwikkelingen. Highlights De uitdagingen met betrekking tot kanaalontwikkeling op een rijtje: consumenten tonen een verhoogde behoefte naar nieuwe technologieen consumenten verwachten via meerdere kanalen hun aankopen te kunnen doen of informatie te kunnen halen consumenten besteden meer tijd aan het proces van het invullen van hun behoefte en het keuzeproces consumenten eisen 1-op-1 bediend te worden Generation Z (de huidige 8 – 15 jarigen) zullen een belangrijke consument worden serviceverlening wordt steeds belangrijken duurzaamheid zal steeds meer de aandacht opeisen Verdere highlights duiden erop dat de consument veeleisender wordt en gerichter bediend wil worden. De rol van de winkel wordt meer van exeperimenteelkarakter en minder transactiegericht. De rol van mobiel De rol van het mobiele kanaal stijgt in een nog sneller tempo dan het specifieke online kanaal (wat overigens natuurlijk ook heel goed mobiel kan zijn). Het gebruik van mobiel is gericht op: transacties informatiemiddel onmiskenbaar als verkoopkanaal Conclusie In welke kanaal de verkoop maar ook plaats vindt; ieder kanaal heeft zijn eigen rol met betrekking tot de verkopen in het algemeen. Ieder kanaal zal in de toekomst zijn eigen karakter hebben, hierdoor zal de retailer een strategie en een roadmap moeten ontwikkelen om hier op in te spelen. Dit is een absolute noodzaak. Voor ieder kanaal zal een propositie ontwikkeld moeten worden met de bijbehorende technische middelen. Het gehele document Vanwege copyright vraag ik je via de website van IntoRetail je contactgegevens achter te laten om zodoende via de mail een downloadlink toegestuurd te krijgen. Anders kun je het ook hier ‘downen’.

Social Media Revolution

Erik Qualman is de schrijver van het book ‘Socialnomics, how social media tranforms the way we live and do business’ and het weblog www.socialnomics.net . Ter ondersteuning van het blog en het boek heeft hij een zeer inspirerende video op Youtube geplaatst.

Social Media hulpmiddelen voor ecommerce

Op een van mijn favoriete ecommerce weblogs stond een interessant lijstje met de top 10 meest belangrijke social media/web 2.0 middelen die conversieverbeterend werken. De volgorde is dus dat de bovenste het meest effectief is. Het onderstaande lijstje is een samenvatting van het volledige bericht. Customer Reviews : diverse onderzoeken tonen aan dat reviews klanten aantrekken, ze verbeteren de klanttevredenheid en ze stimuleren de bereidheid tot aankoop. Shopping Widgets : widgets zijn kleine stukjes ‘website’ met specifieke functionaliteit die het bijzonder makkelijk maken ze te plaatsen in andere websites. De investering is laag en je realiseert direct en snel nieuwe verkooppunten. Questons & Answers : indien de beantwoording van de vragen op de productpagina is geplaatst, is het aannemelijk dat de relevantie en de kwaliteit van het antwoord hoog is. Je mag een een beter antwoord verwachten van een gebruiker van het product dan van de klantenservice die het product misschien niet eens gebruikt. Twitter : als alternatief voor Question & Answers op de productpagina kan Twitter worden ingezet voor de conversatie met de klanten. Het is snel, effectief en ideaal voor mond-tot-mond reclame. Twitter conversaties kunnen daardoor ook van toegevoegde waarde zijn als de op de website gepubliceerd worden. Je kunt uiteraard ook Twitter inzetten voor het verspreiden van verkoopacties. User Generated Cross sell and Photos : door de participatie op de website van websitebezoekers stijgt de geloofwaardigheid van het aanbod. Dit geldt natuurlijk met name voor kleding, brillen, interieur, cosmetica. Hierdoor wordt ook de cross sell gestimuleerd. Facebook pages : Afhankelijk van de populariteit van het merk. Het is de ideale plek voor het ontwikkelen van een community van merkfanaten. Er zijn voorbeelden dat een shop widget op Facebook is geplaatsts. Steeds meer merken ontdekken Facebook als een conversatieplaats met hun ‘fans’. Zie bijvoorbeeld www.facebook.com/vw , van Volkswagen dus….. Co-browsing : wellicht nog niet het meest effectieve middel om de verkoop te stimuleren, maar kan in de toekomst een prominentere rol gaan spelen zodra de adoptie van social commerce zich verder heeft ontwikkeld. Social Widgets on your site : dit middel is in te zetten als de verkoop van je producten met name komt uit mond-tot-mond reclame of sterk afhankelijk is van een zeer specifieke community van gebruikers. Het verbinden van gelijkgestemden werkt niet voor alle soorten producten. Retail blogging : hiermee kan indirect de online verkoop worden gestimuleerd. Een ‘kijkje’ in de keuken biedt transparantie en verhoging van loyaliteit. Verder is het een mogelijkheid tot branding. Video sharing : het plaatsen van productvideo’s op videosharing sites levert een extra mogelijkheid op om gevonden te worden. Tevens kan het een daling opleveren van het aantal retouren omdat de verwachtingen rondom het gebruik van het product goed kunnen worden geschetst. Conclusie Het web wordt steeds socialer. De interactie tussen websitebezoekers wordt daardoor van een steeds grotere waarde voor de webwinkelhouder. Het is een logische stap om minstens na te denken welke social commerce middelen goed zouden helpen. Ter overdenking hierbij nog een waardevolle presentatie over de strategie en inzet van social media http://www.toprankblog.com/2009/08/social-media-roadmap-tips/ .

2 Maanden Magento

Inmiddels draaien we nu zo’n 2 maanden in Magento met onze online sportvoeding winkel – eiwitpoeder.nl en kan ik voorzichtig vertellen wat ik ervan vind. Bezoekersaantallen Deze zijn flink in elkaar gezakt. Gemiddeld scoren we zo’n 33% minder traffic als voorheen. Ergens is dit niet helemaal eerlijk natuurlijk, Juli en Augustus zijn vakantiemaanden dus het is wel logisch dat het aantal bezoekers daalt. Het aantal geindexeerde pagina’s is zelfs iets toegenomen. Wel heb ik het idee dat we op een aantal long-term keywords en productpagina’s iets minder scoren, maar dit kan ook liggen aan het feit dat op hetzelfde IP adres ook body-health draait, de site die we recentelijk overgenomen hebben. Google kiest een van de twee sites, en helaas niet allebei. Alles uit hetzelfde voorraadsysteem Wat goed bevalt is dat het met Magento mogelijk is om meerdere shops op 1 voorraad te draaien. Tja, wat kan ik hier nog meer over zeggen. Dit werkt gewoon uitstekend. Ik zou alleen graag zien dat beide shops op een verschillend IP adres draaien. Als iemand weet of dit mogelijk is dan hoor ik het graag. Wat trouwens erg cool is is dat je beide sites een andere title, product beschrijving en zelfs prijs kan geven. Bestellingen Met minder bezoekers scoren we minder bestellingen en minder omzet, jammer maar ik geef de schuld een beetje aan de vakantie en zeker ook mijzelf natuurlijk. Zoals je wellicht gelezen hebt ben ik bijna 5 weken op vakantie geweest. In deze periode heb ik geen nieuwe producten besteld dus een hoop producten raakten uitverkocht. Ook konden er geen inhoudelijke mailtjes worden beantwoord, en dit stond duidelijk aangegeven op de website. Verder werden de bestellingen die geplaatst zijn wel netjes verwerkt door ewarehousing, daar verder geen opmerkingen over. Tot zover gaat het na wat opstartproblemen redelijk met ewarehousing en eiwitpoeder.nl (is er nog interesse om hier in een volgend blogbericht wat op in te gaan, wat in mijn ogen de valkuilen van efulfilment zijn?) Magento en extensions Ik heb vrij veel extensions gekocht voor Magento. Hieronder zal ik de belangrijkste aangeven en mijn reactie hierop. Buckaroo extension via Vivendo – Eerst complimenten over de support, die is echt super wat mij betreft. Helaas werkt die extensie niet helemaal vlekkeloos. Vooral de vooruitbetalingen werken niet. Normaal gesproken veranderd de extension de status van de order als deze betaald is op “Bezig met verwerken”. (Voor mij erg belangrijk want dan weet ewarehousing dat ze in kunnen gaan pakken) Bij iDEAL werkt dit prima. Echter bij vooruitbetaling blijft de status altijd staan op “Wachtende”. Ook al wordt er bv. de volgende dag betaald, er wordt geen statusupdate doorgepushed. Iemand een idee hoe dit verholpen kan worden? Parcelware extension via Vivendo – Er is een nieuwe versie uitgekomen, maar deze heb ik nog niet geinstalleerd. Bij de oude versie kreeg ik soms 3 keer hetzelfde pakket voorgemeld. Hoop dat dit nu verholpen is. Loyalty program by Aitoc – Werkt (nog) niet. Heb in mijn oude shop een automatische kortingsbon zitten. Voor elke 100 euro besteed krijgt de klant 1% extra kassakorting. Met behulp van het loyalty program moet dit te doen zijn. Krijg het echter niet voor elkaar. Support kwam ook niet verder. Custom order number pro – Erg handig voor ons. Onze facturen gingen al tot ergens 7896, als je dan weer een eerste bestelling krijgt, wordt je order en factuurnummer 00000000001. Dmv deze extensie kun je aangeven vanaf welke getal je order / factuurnummer / pakbonnummer moet beginnen. Reviews booster – Geïnstalleerd maar nog niet volledig in gebruik, je kunt wel gemakkelijk je reviews op de productpagina krijgen met deze extension. Abandoned Carts Alerts Pro – Nog niet getest, maar leek me wel een handige extension dus toch maar gekocht. Deze extension stuurt een emailtje weg naar mensen die hun bestelling niet volledig afmaken. Ik ben hier zelf voorzichtig mee, al helemaal met het sturen van coupon code’s aangezien mensen dit doorkrijgen, en je meer onvolledige shopping carts krijgt als nodig is. Conclusie Ik mis eigenlijk nog steeds mijn osCommerce nog wel. Ik kon alles in dit systeem en alles was voor mij netjes aan te passen en in te bouwen. Hierboven heb ik het nog niet eens gehad over het checkoutproces wat ik bij Magento toch echt wel matig vind. Maar liefst 6 stappen moet je doorlopen, terwijl ik er voorheen maar 3 had. Resultaat; een duidelijk zichtbaar mindere conversie. Maar ik weet zeker dat ik met wat coderen dit ook wel op de rit krijg. Verder zie ik duidelijk de potentie van Magento, en ik kan ook niet anders toegeven dat ik ook wel wat liefde heb gekregen voor het systeem. Over een paar maanden zal ik een blogpost schrijven over “een half jaar werken met Magento”. Ik hoop dat ik al mijn problemen dan weggepoetst heb en meer ervaring heb opgedaan met Magento. Ik moet ook niet vergeten dat ik mezelf pas osCommerce expert noemde na 3 jaar ervaring. ;-P

Adwords Qualified Professionals krijgen eigen profielpagina

Google Adwords past het Google Advertising Professionals-programma aan en verplaatst van de gegevens binnen het tabje ‘Pro Center’ in uw Mijn klantencentrum naar een geheel nieuwe site voor het Google Advertising Professionals-programma. Op deze nieuwe site kunnen Google Adwords Qualified Professionals een persoonlijk account maken dat altijd van henzelf blijft, ook als zij bijvoorbeeld bij een

Op vakantie en een webwinkel

Is het echt zo dat je zomaar weg kan gaan als je heel je webwinkel hebt uitbesteedt, van binnenkomende betalingen tot het wegsturen van de pakketten? Lees mijn praktijkverhaal hieronder. Voorbereiding Eergisterenavond ben ik thuisgekomen van bijna 2 weken surfen in Frankrijk, een geweldige tijd. Net voor ik wegging dacht ik dat alles onder controle was. Betalingen worden automatisch afgehandeld via Buckaroo, statussen worden geupdate in Magento en ewarehousing zou de pakketten inpakken en afleveren. Ulco was er nog voor eventuele e-mailtjes of mocht er iets zijn. So far so good. Op vakantie Het was geweldig, ik heb flink aan mijn surfskills kunnen werken, en blijven staan op de plank en meegevoerd worden door de golf is toch wel een toffe ervaring, volgend jaar weer. Maar, ondertussen ook een smsje van Ulco op dag 4. “Stront aan de knikker”, haha. Bleek dat niet alle statussen automatisch geupdate werden. Klanten bestelden en rekenen direct af via iDEAL, status bleef soms gewoon op wachtende staan in Magento. Resultaat, ewarehousing denkt dat die klant niet uitgeleverd moet worden. Tweede voorval was dat toch niet alle voorraad bleek te kloppen. Hoewel ik voor de vakantie alles netjes had geteld en ingevoerd, waren er toch producten besteld die niet op voorraad bleken te zijn. Logisch als je bedenkt dat de statussen niet allemaal kloppend waren voordat ik de voorraad helemaal correct had ingevoerd. Resultaat was een stortvloed aan mailtjes voor Ulco, die zo zachtjes aan gillend gek werd. Hij verwachtte er 2 á 3 per dag, het werden er soms 10x zoveel. Niet echt tof, als je net een ander zwaar projectje bij Google hebt lopen van 8 uur in de ochtend tot 8 uur in de avond. Op vakantie dus nog even bijgesprongen met dank aan de gratis WIFI op de camping en een nieuwe buckaroo koppeling geinstalleerd, bedankt ook nog Dirk-Jan van Vivendo. Status probleem opgelost, en weer lekker verder vakantie vieren. Nog een vakantie Volgend jaar hoop ik misschien wel een maand of 3 naar Frankrijk te vertrekken. Nu ik weet wat er een beetje fout kan gaan, wat overigens best meevalt, kan dit natuurlijk van te voren allemaal getackeld worden. Tevens heb je altijd internet nog bij de hand om in een verloren uurtje even wat te doen. Je kunt waar ik zat in Messanges prima rondkomen van 1000 euro per maand (de camping (elektriciteit en internet) + eten + surfboard etc). Dan komen daar nog je vaste lasten in NL bij. Maar als ik thuisblijf, en ik heb een paar gekke weekenden ben ik hetzelfde kwijt. Wat nu… Vannacht vertrek ik om 2 uur richting Gran Canaria voor 12 dagen, als ik terugkom ben ik volledig opgeladen en gaan we weer echt aan het werk! Verwacht dan ook weer meer inhoudelijke blogs over webwinkels in het algemeen, Magento en praktijkervaringen.

Automotive branche – Wat zou Google doen?

In zijn boek Wat zou Google doen? beschrijft Jeff Jarvis, hoe volgens hem de autobranche er volgens de Google principes uit zou moeten zien. Ten eerste zullen autobedrijven, importeurs en autofabrikanten een stuk transparanter moeten worden. Daarnaast stelt Jarvis dat fabrikanten hun ontwerpen en designs open moeten stellen voor gebruikers en externe ontwikkelaars. De reden dat