Ook al doe je als webshop eigenaar nog zo je best er zullen altijd mensen met klachten komen. Over de producten, je website, de bezorging en over dingen waar je echt niks aan kunt doen. Hoe je met deze klachten omgaat kan zeer bepalend zijnvoor het succes van je webshop. Niet alleen omdat klagende klanten zorgen voor negatieve reclame maar ook omdat je een kans voorbij laat gaan om iets te leren van je klanten. In deze post zal ik kort proberen uit te leggen hoe ik klachten behandel (zowel technisch als inhoudelijk). Technische kant van het verhaal De meeste klachten van je klanten zullen binnenkomen via de e-mail, of het moet zo erg zijn dat ze aan de telefoon hangen wat alles lastiger maakt. Alle e-mail die wij ontvangen komt binnen in OsTicket . Automatisch krijgen mensen een e-mail waarin we uitleggen dat hun e-mail is ontvangen en dat we binnen 24 uur antwoord zullen geven. Bovendien zorgt dit systeem ervoor dat je alle e-mail netjes bij elkaar hebt en het geeft je de mogelijkheid standaard antwoorden te definieren zodat je deze makkelijk naar mensen kunt sturen. Dit kan natuurlijk ook in je e-mail programma naar keuze maar ik geef hier de voorkeur aan omdat ik persoonlijk op deze manier contact met klanten en andere contacten goed gescheiden kan houden. Inhoudelijke afhandeling Als mensen klagen over je producten, website of bezorging laten ze weten dat ze het gevoel hebben geen waar voor hun geld te krijgen. Elke klacht is, zeker in het begin, een belangrijk leermoment. De kans is groot dat de klager slechts het topje van de ijsberg is en dat er nog een hoop mensen met een identieke klacht/probleem rond lopen. Neem dan ook elke klacht serieus en leer van je fouten. Bovendien zijn mensen positiever over een bedrijf als klachten goed opgelost worden dan wanneer de service foutloos is. Klachten over de bezorging Veel webshops beloven iets in de trant van “vandaag voor xx:xx uur besteld, morgen in huis”. Helaas is dit niet altijd waar te maken en klanten klagen hier regelmatig, terecht in mijn ogen, over. Pas bij klachten over de bezorging op om de schuld af te schuiven op een andere partij (logistiek of fullfillment), daar heeft de klant niks aan. Die wil simpelweg weten waar de bestelling blijft en komt met die vraag bij jou. Mijn ervaring is dat in 80% van de gevallen mensen alleen willen weten of hun bestellling onderweg is en tevreden zijn als ze horen dat de bestelling waarschijnlijk een klein vertraging hebben opgelopen. Daarmee is dan vaak de kous af en iedereen tevreden. Soms hebben klanten hun bestelling echt nodig en hebben ze de tijd/ of het geduld niet om langer te wachten. In dat geval bieden wij altijd aan om de bestelling retour te sturen en alle portokosten voor onze rekening te nemen. Helaas bestaan er ook mensen die misbruik van de situatie proberen te maken. Ik heb een aantal e-mail gehad van klanten die allemaal met het nieuws kwamen dat de bestelling niet was aangekomen. Onze bestellingen gaan niet via pakketpost en er is dus ook geen mogelijkheid om deze bewering te controleren. Bij de eerste e-mail heb ik de bestelling onmiddelijk opnieuw laten opsturen, toen in de week daarna meerder e-mails met dezelfde klacht binnenkwamen begon ik eerste te twijfelen aan onze logistieke partijen. Tot ik, door puur toeval, zag dat alle bestellingen waar het over ging afkomstig waren van het zelfde IP-adres. Iemand probeerde dus de boel te belazeren maar was wel zo slim om de bestelling naar verschillende mensen te laten opsturen. Iemand was duidelijk van plan over onze rug Sinterklaas te kunnen spelen. Zoek altijd naar de beste oplossing voor de klant maar wees wel kritisch en geloof niet iemand op zijn of haar mooie e-mails. Klachten over defecte producten Het blijft mensenwerk en soms gaan er helaas dingen kapot. Als mensen aangeven dat een gekocht product kapot is of niet werkt dan sturen we meteen een nieuwe examplaar op. Wel laten we daarna de klanten het defecte product retourneren zodat we kunnen onderzoeken wat er mis was en dat mensen ook weten dat ze de boel niet kunnen belazeren. Helaas is iemand ook weleens zo vriendelijk geweest om ons een steen op te sturen….. Eind goed, al goed? Klinkt misschien heel raar maar het oplossen van een klacht geeft mij bijzonder veel voldoening, bijna nog meer dan het leveren van perfecte service en producten. En onthou dat een goede opgeloste klacht een betere indruk bij klanten achterlaat dan “vlekkeloze service”. Ben zeer benieuwd naar hoe de rest van de lezers klachten, inhoudelijk en technisch, aanpakt. PS: Dit is de eerste keer dat er een gastblogger op webwinkelblog een post schrijft. Lijkt het je ook wat? Neem dan contact met me op.
Lees het hele bericht:
Klachten, wat moet je ermee?
Laat een reactie achter