Het e-commercelandschap gaat wat de digitale tak van Albert Heijn betreft ingrijpend veranderen in de komende jaren. De klantwens verandert, waardoor de inrichting van de digitale én fysieke winkel op de schop moet. Logistiek wordt deze ook steeds meer op zijn wenken bediend.
Dat zegt de nieuwe e-commercebaas van Albert Heijn in het meinummer van Emerce magazine. Hij spreekt over de gezamenlijke impuls die hij met bol.com wil geven aan digitaal lezen in Nederland (e-readers van bol.com liggen volgende week bij AH), het partneren met derden in de last mile in het logistieke proces en hoe de grootgrutter onze boodschappenlijstjes gaat voorspellen. Dat dat geen verre toekomstmuziek is, is vandaag al te zien aan een dienst als Google Now.
Een fragment uit het interview:
Uit onderzoek blijkt Nederlanders hun boodschappen liever thuis laat bezorgen dan naar een ‘pick up point’ gaan. Dat voorspelt weinig goeds voor jullie.
“Ik ken het onderzoek niet en kan alleen concluderen dat gebruikers van ons concept het direct begrijpen en omarmen. Het zijn vooral tweeverdieners met kinderen die tijd winnen door zelf de boodschappen op te pikken. Daarnaast verandert de komende jaren de rol van de supermarkt. Er zullen steeds meer versproducten te vinden zijn, en dus in verhouding steeds minder houdbare producten. Over tien jaar zal dat gemeengoed zijn. Vers, beleving en smaak zullen dan op de winkelvloer de boventoon voeren.”
Alle webwinkels die onder jouw verantwoordelijkheid vallen, zijn erg functioneel ingericht. Is dat de toekomst?
“Nee, je moet in deze op zoek naar de juiste balans tussen inspirationeel en functioneel. Daar moeten we aan werken. Ter illustratie: onze Amerikaanse collega’s van Peapod hebben een virtuele winkelbeleving, alsof je in een winkel loopt. Soortgelijke initiatieven bij Tesco of Walmart wijzen uit dat ook dat niet de toekomst is. Virtueel shoppen is ook lastig vanwege beperking op het gebied van search. In onze online winkel wordt overigens net als in de fysieke winkel betaald voor bepaalde schapposities.”
Ik hoor je helemaal niet over de factor conversie.
“Klopt. Omdat echte concurrentie online ontbreekt, zit dat nog niet in ons systeem ingebakken. We hebben er wel steeds meer oog voor. Dat gaat zeker veranderen. We zijn nu vooral gefocust op traffic en de kwaliteit ervan. Daarnaast moeten we een groot deel van Nederland nog attent maken op het fenomeen thuisbezorging, een belangrijke fase die ook onze aandacht heeft.”
Welke doelstellingen heb je meegekregen?
“Het enige wat ik daarover kan zeggen, is dat online uiteindelijk substantieel harder moet groeien dan alle offline activiteiten. Dat gaan we doen door het openen van nieuwe Pick Up Points. En uitbreiding van het aantal bol.com-afhaalpunten, nu 59, naar eind dit jaar een paar honderd. Dat zijn twee verschillende zaken. Ook willen we ons bezorgingsgebied vergroten. Willen we echter meer dan tweederde van de Nederlandse huishoudens bereiken, dan moeten we fors investeren. Dat geld is er nu niet, we moeten ook winstgevend blijven. In de provincies Drenthe, Friesland en Groningen zullen we daardoor voorlopig niet bezorgen. Hoe graag we het ook willen.”
*) Het volledige interview is te lezen in de huidige Emerce magazine, het meinummer (#122)
Foto: Miki Yoshihito (cc)
Lees het originele artikel op Emerce.nl