Afgelopen maandag was ik bij de Social Media Club 050. Mijn eerste keer, maar dit event werd al voor de 25ste keer gehouden, met elke maand een nieuw onderwerp. Vandaag een speciale editie over sterke merken, met o.a. spreker Pieter Zwart van Coolblue.
In een goede presentatie vertelde Pieter Zwart hoe Coolblue ervoor zorgt dat de mondhoekjes van hun klanten omhoog gaan. Mijn mondhoekjes gingen in ieder geval door zijn presentatie omhoog, wat kan deze man fantastisch presenteren! Uit zijn verhaal heb ik 10 tips gehaald die je kunt gebruiken voor het blij maken van jouw klanten.
- Mix loyalty & specialisme
Er zijn 4 retail strategieën mogelijk:
- Industrie changer
- Every-day-low-prices
- Loyalty
- Specialisme
Internet is de perfecte plek voor een mix van twee strategieën: loyalty en specialisme.
- Een call center is iets heel anders dan een klantenservice
Een call center medewerker krijgt sales targets. Een klantenservice medewerker kán dit niet hebben. Het enige doel van een klantenservice medewerker moet het blij maken van klanten zijn. Zorg dat de klantenservice medewerker dan ook de klant blij kan maken, bijvoorbeeld door de klant een persoonlijk kaartje te sturen.
- Klanten worden niet blij van verzendkosten
Ben jij ooit blij geworden van het moeten betalen van verzendkosten? En voor het betalen van het retourneren van je gekochte online aankopen? Nee, je wordt er niet blij van, vraag dit dan ook niet aan je klanten!
- Doe iets extra’s voor je klanten
Coolblue heeft same day bezorging, makkelijk voor wanneer je iets dezelfde dag nog in huis wilt hebben. Ook heeft Coolblue gratis bezorging op zondag, het is immers 14,3% van je leven een zondag! En een zondag is makkelijker dan een maandag wanneer je weer op je werk bent.
- Versla je concurrenten op NPS
NPS is de Net Promotor Score. Je moet denken vanuit de NPS en daarvoor moet je de klanttevredenheid meten. De NPS gaat cumulatief, waarbij je enkel iets hebt aan de klanten die je een 9 of een 10 geven. Klanten die je een 0-6 geven zijn niet blij en zullen niet positief over je praten. Zij zijn als het ware een -1. Klanten die je een 7 of 8 geven zijn tevreden, maar zullen ook niet van de daken schreeuwen hoe blij ze met jou zijn en zijn dus een 0. Slechts een klant die je een 9 of 10 geeft staat voor een +1. Of dit bereik haalbaar is, is afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent. Versla je je concurrenten op NPS, dan versla je ze ook op groei en winstgevendheid!
- Mond-tot-mond reclame is de beste reclame voor NPS
Mensen die je bedrijf of dienst een 9 of een 10 geven zijn de mensen die over je moeten praten. Deze mensen zijn belangrijk voor de mond-tot-mond reclame en zullen je NPS verder verhogen.
- Noem plus- en minpunten van je producten
Wees eerlijk naar de klant, alleen dan kun je de klant blij maken. Je moet niet willen dat een klant een product koopt die eigenlijk helemaal niet bij hem/haar past. Daar wordt de klant niet blij van! Noem daarom de pluspunten van je product, maar ook zeker de minpunten, zodat de klant al voor zijn/haar aankoop kan bepalen of het product bij hem/haar past.
- Maak saaie video’s
Maak concrete, inhoudelijke (en doodsaaie) video’s over je producten, bijvoorbeeld over het verschil tussen de iPhone 4 en iPhone 5. Ook hier vertel je de plusjes en minnetjes.
- Doe iets alleen als jouw klanten er blij van worden
Waarom Coolblue inmiddels ook 7 offline winkels heeft? Simpel, de klanten worden hier blij van en laat dat nou net de missie van Coolblue zijn. In een offline winkel kun je: direct kopen, simpel pinnen in plaats van via iDeal of creditcard betalen, krijg je persoonlijk advies, kun je het product ‘beleven’ en krijg je aftersales.
- Ook de toiletjuffrouw zit in de customer journey!
Ooit in de Bijenkorf gewinkeld? Als je daar naar het toilet moet, moet je helemaal naar de 5de etage. En dan kom je daar en dan zit daar zo’n toiletjuffrouw met een schoteltje en dat schoteltje moet gevuld worden. Dat je zojuist voor € 400,00 aan kleding gekocht hebt in de Bijenkorf maakt niets uit. Helemaal als je erachter komt dat je geen kleingeld bij je hebt en dus niet naar het toilet mag. Daar gaat de NPS score van 9+ naar een 6…
Het bericht 10 Tips voor het blij maken van je klanten verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.
Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl