The Social Conference 2019

De Nieuwe Zaak was aanwezig op The Social Conference 2019! Samen met onze collega’s vanuit creatie, marketing en social media hebben wij veel kennis opgedaan, connecties gemaakt en vooral ons laten inspireren. Nu zal jij vast denken, geeft De Nieuwe Zaak advies wat betreft social media? Het antwoord is heel simpel: ja zeker! Sinds kort hebben wij een Social Media Consultant in huis, namelijk Lisette Venema. Zij verteld hieronder wat haar heeft inspireert, welke kennis zij heeft opgedaan en vooral wat de mooiste inzichten waren! #DNZiserbij 

Het was een super inspirerende dag, waarin ik veel tips en tricks heb gekregen over het toepassen van social in business, commerce en marketing. Belangrijke thema’s waren the voice of social, de voors en tegens van influencers en de disruptie die sociale netwerken kunnen veroorzaken. Lees jij mee?

1. Influencers, wat moet je er (niet) mee?

Universiteit Twente & Hogeschool Utrecht – Ronald Voorn | Cityguys.nl & Babbage Compagny – Jean-Paul Schaddé van Dooren

Influencers? Wat moet je ermee zou je haast denken en waarom zetten organisaties influencers in?

Er is wereldwijd zo’n 1 á 2% mediaspend aan influencermarketing. Het principe van influencermarketing leer je al vroeg: als kind kopieer je gedrag van je ouders en later kopieer je gedrag van je omgeving. Je gaat mee met de trends, zoals het dragen van Uggs, duckfaces op selfies en het zetten van tattoo’s. Je neemt echter niet zomaar alles over, het moet kloppen met jouw waarden. Belangrijkste learning: Ga op zoek naar congruentie tussen de influencer en jouw merk.

Daarnaast vertelde Ronald ook dat hoe meer volgers een influencer heeft, hoe kleiner de engagement is. Het gebruik van micro influencers (die tussen de 5.000 en 25.000 volgers hebben) zorgt ervoor dat er relatief een hogere engagement is. Op LinkedIn is het ook mogelijk om influencers in te zetten, namelijk de medewerkers van een bedrijf zelf, maak van je collega’s merkwerkers. YouTube daarentegen werkt juist met mega influencers (influencers met meer dan 1 miljoen volgers). Echter zorg er als merk voor dat je een band opbouwt met een influencer, een lange samenwerking is altijd beter dan een korte samenwerking.

Na deze wetenschappelijke inzichten vertelde Jean-Paul zijn verhaal over Cityguys. We hoorden de influencer aan het woord, vanuit zijn perspectief. Bizar vindt hij het dat je likes kunt kopen, waardoor mensen denken dat het goed gaat met jouw merk of platform, terwijl deze likes helemaal geen kwaliteit in zich hoeven hebben. Het gaat er uiteindelijk veel meer om dat mensen (ook al zijn het maar 10 likes) volgende week naar dat restaurant gaan waar jij je foto’s van plaatst. Conclusie: engagement is ook niet alles.

2. Easy for the customer or easy for the company? First learnings from building the KLM brand on Voice

KLM Royal Dutch Airlines – Martine van der Lee

KLM heeft meer dan 25 miljoen vrienden en volgers op diverse sociale media. Via deze kanalen ontvangt KLM wekelijks meer dan 180.000 vermeldingen, waarvan 35.000 vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden beantwoord door o.a. 300 servicemedewerkers, daarmee het grootste sociale mediateam ter wereld. KLM was de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld waarbij klanten vluchtdocumenten en statusupdates via WhatsApp, Messenger en Twitter konden ontvangen. Bovendien was het de eerste Westerse luchtvaartmaatschappij op het Chinese WeChat.

In 1919 werd de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij opgericht. Een bedrijf met pioniersgeest dat open staat voor nieuwe ontwikkelingen vanaf het begin af aan de koers bepaalde. Zo ook op Social Media. Tot 14 april 2010 was KLM alleen aanwezig op Twitter en gebruikte dat puur als ‘grappig’ push kanaal. Zo nu en dan een plaatje van een vliegtuig en meer was het eigenlijk niet. Tot 14 april 2010: toen barstte de IJslandse Eyjafjallajokull vulkaan uit en werd een groot gedeelte van het vliegverkeer in Europa stilgelegd. 10 miljoen reizigers werden hierdoor getroffen. Velen stranden op een vliegveld met een minimum aan informatievoorziening.  Ineens begonnen gestrande en wachtende reizigers via twitter vragen te stellen aan het @KLM account. In allereil werden er wat mensen van het call-center bij elkaar gezet en zo begon KLM een Social Media Customer Support operatie die vandaag de dag meer dan 300 werknemers kent.

KLM had al snel door; ‘je moet zijn waar je klanten zijn‘ en dus verzorgd KLM tegenwoordig 24/7 ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat, en KakaoTalk in negen talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Frans, Chinees, Japans en Koreaans.  Mensen die op die kanalen een vraag stellen aan KLM krijgen binnen 10 minuten antwoord. Om de duizenden vragen per dag binnen de gestelde tijd te kunnen beantwoorden maakt KLM gebruik van Artificial Intelligence. Veel vragen zijn namelijk vragen waarvan het antwoord makkelijk op het internet of in de KLM app te vinden zijn: ‘hoe laat gaat mijn vlucht?’, ‘Welke Gate moet ik zijn?’, ‘Hoe kan ik omboeken?’. Zonder dat de klant het doorheeft worden deze vragen beantwoord door een AI die, bij onvoldoende informatie, doorvraagd. Op het moment dat de AI iets niet begrijpt of er niet uitkomt wordt er doorgeschakeld naar een Customer Support medewerker. Iedere dag wordt zo’n doorstuur case besproken met het Webcare team om vervolgens de AI er van te laten leren. AI is extreem belangrijk bij het goed kunnen bedienen van de klanten én het rendabel houden van de Social Media Customer Support,

KLM heeft ook al haar eerste stappen gezet op het gebied van Voice en probeert ook daar haar pioniersgeest door te laten klinken. Sinds 24 oktober 2018 biedt KLM vier diensten aan via Google Assistent in het Engels; de Travel Guide, de Departure Planner, Search & Book Flights en de Personal Baggage Advisor. De Nederlandse Google Assistent wordt de komende tijd gefaseerd door Google uitgerold. De Nederlandse versie is voorlopig alleen beschikbaar op de Google Assistent voor smartphones en tablets, maar zal later worden uitgebreid naar andere mobiele apparaten zoals de Google Home devices. KLM heeft een aantal ‘influencers’ gevraagd de inpakassistent van KLM op Google Home uit te proberen. Benieuwd naar hun ervaringen? Kijk dan hier.

3. Urban, wat moet je ermee?

TOMV / Dr. WOOOW! – Tom Vegter

Tom Vegter is een professioneel freestyle voetballer uit Groningen, een influencer en Managing Partner van Dr. WOOOW! Hij combineert zijn shows met choreografie, muziek en trucs en zorgt hiermee voor een nieuwe vorm van voetbalentertainment. Tom begon zijn presentatie met de stelling: Internet als gateway voor community. Social is te vergelijken met de urban lifestyle. Je maakt je eigen regels in de urban lifestyle en op het gebied van social schaar je je onder je doelgroep. Je ‘zendt’ niet één boodschap maar zorgt voor specifieke content en interactie en zorgt daarmee voor waardevolle verbindingen. “Wees wat meer een buitenbeentje.”

4. How we went viral like a celebrity sextape

The Avocado Show – Ron Simpson

Luister hoe Ron Simpson over zijn ‘The Avocado Show’ praat en de rest van de dag loop je met een glimlach rond! ‘How we went viral like a celebrity sextape’ was een prachtige lezing, gesproken vanuit passie, imperfectie en humor. In de horeca wereld zijn monorestaurants helemaal de trend! Daaronder liggen trends in flexibeler, gezonder eten, maar het moet er vooral heel esthetisch uitzien. Aldus het moet Instagram waardig zijn, dat je kan delen met al jouw volgers! Vanuit dit perspectief is The Avocado Show geboren.

Nu zal je je vast afvragen wie of wat is The Avocado Show? Het is een restaurant in Amsterdam waar de avocado de show steelt. Avocado is dé trend van het moment en is op Instagram een hot item! Avocado gerelateerde onderwerpen hebben zelfs evenveel hastags als koffie. Daarom werd The Avocado Show gelanceerd. Maar waarom werd het zo’n groot succes en ging dit viral voor maanden? Heel simpel volgens Ron: “Zonder enig plan of een daadwerkelijk restaurant werd het nieuws verspreid dat er restaurants zouden openen waarbij je allerlei gerechten kunt eten met als hoofdingrediënt: de avocado. Geef vooral de pers geen nieuws en zij worden nieuwsgieriger om achter informatie te komen over The Avocado Show.” Het grappige is dat Google op een dag belde en vroeg waarom zij nog geen website hadden, want zij hadden wel een miljoen zoekhits per dag. Conclusie: je moet interesse wekken, maar houdt altijd iets achter de hand. The power of imperfection!

5. Contentcreatie voor de nieuwe generatie

GoSpooky & Speaky – Tim van der Wiel

Tim van der Wiel is de mede-oprichter van het full-service social agency GoSpooky en een bureau gericht op voice technologie genaamd Speaky. ‘Wij handelen allemaal op aandacht. Stel jezelf de vraag: welk verhaal werkt voor mij en via welk kanaal? Je moet echt heel bewust zijn van alle verschillen in de kanalen.’ Aldus Tim van der Wiel van GoSpooky & Speaky. Een fout die bijvoorbeeld vaak gemaakt wordt is het zien van social media als distributiekanaal. Een andere fout die vaak gemaakt wordt is dat social marketeers haast tot het sales team behoren, terwijl dat het verkeerde doel is van social media. Volgens Tim zijn de volgende punten nodig om tot een succesvolle social strategie te komen:

1. Begin met het vertellen van een verhaal.
2. Creëer een concept die gebaseerd is op relevante kanalen waar je doelgroep zich bevindt.
3. Produceer op maat gemaakte content dat werkt in de context van elk platform.
4. Test, leer en optimaliseer continue om zo de effectiviteit van de content te verbeteren.

En daarvoor hoef je niet eens flink te investeren. Voor KLM heeft zijn bureau een campagne met gifs gemaakt. Die gifs zijn in zes weken 220 miljoen keer bekeken, zonder er ook maar een euro media budget achter te zetten. Benieuwd naar hoe deze eruit zien? Klik dan hier.

6. Van clicks, likes en shares naar betekenisvolle interacties

LUSH – Margreet van Schaijck

LUSH is een bedrijf dat zich bezighoudt met het duurzaam en diervriendelijk produceren en verkopen van cosmetica artikelen. Zij hebben de afgelopen jaren een behoorlijk social media netwerk opgebouwd, maar stelde zichzelf de vraag: waarom gebruiken wij social media eigenlijk? Het gebruik van social media strookt (wellicht) niet meer met ethische vraagstukken. Je hebt jouw community vandaag de dag namelijk helemaal niet meer zelf in de hand. LUSH lanceert daarom een nieuwe website (platform) en gaan weer terug naar een forum. De nieuwe website is nog niet helemaal af, maar de gebruikers worden gevraagd om mee te bouwen aan het platform. Hiermee geef je de controle terug aan de community.

7. De story van NOS Stories

NOS Stories – Emma Brink

Emma van NOS Stories gaf een inspirerende lezing over de inzet van social media bij de NOS. NOS Stories brengt elke dag nieuws uit de belevingswereld van jongeren, op YouTube, Instagram en Snapchat. Zij richten zich op jongeren van 13 t/m 18 jaar en bieden verhalen die hen op de hoogte houden van het nieuws, uitleg geven en helpen een mening te vormen. Een van de tips die Emma gaf is dat Instagram geen doorgeefluik moet worden. Je moet de volgers iets meegeven, zoals inspiratie, tips, mening of emotie. Daarnaast veranderd er elke dag wel een bepaalde functie op een social media kanaal, wees daar op voorbereidt en bied daar ruimte voor. Experimenteer vooral en geef creativiteit de ruimte. Handel snel bij vernieuwing!

Voor NOS Stories is community heel erg belangrijk. Een van de dingen die zij doen om hun doelgroep te begrijpen is een bezoek te brengen aan een school elke week waar de doelgroep zich bevindt. Ook het inzetten van webcare is een belangrijk onderdeel, zo zorgt het voor reclame, meer reacties, gevoel van betrokkenheid en feedback. De toon van webcare bepaald of de doelgroep jou begrijpt, zorg ervoor dat je praat alsof het je beste vriend is en maak een grapje op z’n tijd, aldus Emma.

8. Time to rethink social networks

Openbook – Joel Hernández

Volgens Joel van Openbook blijft het model van social hetzelfde, mensen volgen elkaar en delen content. Echter creëert hij met Openbook een nieuw social medium waarin er geen advertenties zijn en wordt er geen data opgeslagen. Ik ben heel benieuwd of dit een succes gaat worden!

Wil je meer weten over het event of presentaties terugkijken/inzien? Ga dan naar slideshare.

Hulp nodig met jouw social media?

Ik help jou graag verder met hoe jij social kan inzetten binnen jouw organisatie! Tegenwoordig moet je als organisatie gebruik maken van social, als jouw organisatie dat niet wilt doen, dan sluit je het gesprek met de klant. Ik help jouw organisatie graag met het geven van social media advies en training, ontwikkelen van een social media strategie, het managen van een campagneplan, het creëren van een content kalender, community management, influencer marketing en het monitoren en reporteren van de social media kanalen. Weten waar jouw social media staat? Vraag dan nu een social media scan aan!

P.S. Volg jij ons al op social media? Facebook, Instagram, Twitter en LinkedIn.

Het bericht The Social Conference 2019 verscheen eerst op De Nieuwe Zaak.

Lees het originele bericht op www.denieuwezaak.nl

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *